Googleマップのネガティブクチコミ対策について
Googleマップは、場所を確認したり、お店などを探したりするのにとても便利なツールです。
しかし、Googlemapに悪いクチコミをされてしまい、このままでは患者様が来なくなってしまうのでは…?とお困りの歯科医院が増えています。
Googlemapでネガティブなクチコミをされたときの、対処方法などはあるのでしょうか？
○googleの口コミ機能とは？
Google マップでは、訪れた場所について★を５段階で評価したり、具体的にクチコミを投稿し、情報を共有することができます。
投稿されたクチコミは全て一般公開され、誰でも見る事が出来ます。
例えば、スカイツリーのクチコミを見てみましょう！
この時点で39,681件ものクチコミか投稿されています。
『Googleのクチコミ』というリンクをクリックすると、全てのクチコミを読むことが出来ます。
利用者はこのようなクチコミを見て、参考にすることが出来るのです。
良いクチコミなら良いのですが、悪いイメージのクチコミを書き込まれてしまうと、
投稿を見た利用者にネガティブなイメージを植え付ける事になってしまいます。
誹謗中傷や嫌がらせを書かれてしまうこともあるのです。
○批判的なクチコミ、悪質なクチコミの対処方法
１．不適切なクチコミを報告する
グーグルのクチコミポリシーに違反するクチコミは削除できる可能性があります。
不適切なクチコミの報告方法は下記のリンクを参考にしてください。
○禁止および制限されているコンテンツ
・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題
クチコミがポリシー違反報告と判断されれば、クチコミは削除されます。
ただし、削除をリクエストしたとしても確実に削除されるとは限りません。
時間が経っても削除されない場合は他の方法を試しましょう！
２．クチコミに対して返信する
Googleマップでは、Googleマイビジネスのオーナーとしてクチコミに返信をすることができます。
医院にとって不利益になるクチコミに対してもオープンに丁寧に返信をすれば、
クチコミをしたお客様や、それを見た人から謙虚で真摯な医院だと評価してもらえるかもしれません。
○クチコミと返信の例
例えばネガティブなクチコミに対して、下の様に返信をしてみてはいかがでしょうか？
【クチコミ】→いつ来ても混んでいて、予約が２週間になる。もう他の医院に変えようかと思っています。
【返信】→コメントありがとうございます。
予約が混み合っており、患者さまにはご迷惑をお掛けしております。
補綴物のセットや根の治療など、医学的に必要な場合は予約日を空けないよう調整しております。
ただし、歯石除去などの場合は治療結果を再評価する必要があり、 保険のルールで1週間から10日以上空ける必要があります。 そのため、余裕をもって期間をおかせていただくことがあります。悪しからずご了承ください。
○返信の方法
クチコミへの返信は、下記のリンクを参考にしてください。
○クチコミ返信についてのヒント
・簡潔でわかりやすい文章を心がけましょう。
・厳しい口コミに対しても感情的にならず、礼儀正しい返信を心がけましょう。
・クチコミ投稿者になりして感謝の意を表しましょう。クチコミを見ている人は、投稿者だけではありません。
３．良質なクチコミを増やす
悪いクチコミ１件に思い悩むよりも、思い切って良いクチコミを増やすという方法もあります。
むしろ、良いクチコミしか書かれていないより、数件悪いクチコミが混ざっている方が、より信憑性があると感じるかもしれません。
受付に『お時間がありましたらGooglemapへのクチコミをお願いします。』と名刺サイズのカードにQRコードを貼り付けて置いておけば、待ち時間の患者様が投稿してくれるかもしれません。
ただし、患者様には自由に記入する権利がありますので、良いクチコミを強要したり、
レビューと引き替えにお金などを提供しないようにしましょう。
Googleマップのクチコミへの対処法、是非参考にしていただけたら幸いです。
