成功する！歯科医院のマーケティング対策 ５３３号
【コラム】
労働施策総合推進法等が改正され、令和8年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント防止のための措置を講じることが義務付けられます。
歯科医院は、一般企業以上にカスハラが起こりやすい環境にあると考えられます。
例えば、「痛い」「腫れた」「治らない」といった身体的な苦痛や、「治療費が高い」「予約が取れない」「待たされた」といった不満、
「色が違う」「形が気に入らない」「うまく噛めない」など、治療結果に対する患者さんの期待と実際の結果とのギャップなどが、トラブルの原因になりやすいからです。
さらに歯科医療では、院長や歯科医師だけでなく、受付、歯科衛生士、歯科助手などが患者さんと直接、接します。
特に受付スタッフは、予約、会計、電話対応など、「患者さんの不満を最初に受け止める立場」になる可能性が高いほか、暴言や暴力にさらされやすいといえます。
診察室では大人しくなる患者さんが多いので、歯科医師や歯科衛生士が意外に思うような患者さんが、受付に対しては高圧的に対応しているケースもよくみられます。
歯科医院では他の産業よりも、「問題のある患者からスタッフを守る仕組み」を作る必要があるのです。
前回も記しましたが、
カスハラ対策で大切なのは、対象になっている歯科医師やスタッフを1人にせず、
すぐに誰かが駆け付けて2人以上で対処することが必要です。
そして、院長や主任に連絡して医院としての対処をとってもらうことです。
暴言や暴力がある場合はすぐに警察署へ通報します。
そのカスハラの原因で多いのは、「待たされた」「説明がない」「雑に扱われた」です。
つまり、医院としての対応にも問題があるケースが多いのです。
特に歯科医師では、忙しいからといって歯科医師やスタッフの態度や言葉遣いに問題があるケースがありがちです。
逆に、「丁寧に傾聴してくれた」、「分かりやすく説明してくれた」、「笑顔でやさしく処置や対応をしてくれた」など、患者さんが自分を大切に扱ってくれたと感じれば、逆に感謝の気持ちをもってお帰りいただくことができます。
そのためには、「その応対で相手がどう感じるか」ということを予見する能力と、
日頃からできるだけ丁寧な対応が大切です。
このため、
日頃から、時間管理の徹底と、丁寧な説明、やさしい対応を心がける必要があるのです。
つまり、カスハラを予防するために、接遇研修が重要なのです。
弊社では、小山 美由紀による接遇研修を行っています。
次のような料金体系となっています。
歯科に特化していますので、航空会社のOGさんなどが行っている接遇研修より現場に則していると定評があります。
よろしくご検討ください。
【医院への定期訪問】
＜料金＞
◆月１回訪問(研修１時間)44,000円(税込)
◆隔月～３ヶ月ごと訪問(研修2時間)66,000円(税込)
※人数、時間によって変動します。
※旅費交通費がかかります。
＜内容＞
基本はもちろん、社会人の心得・清潔清掃管理・モチベーションアップ・VTRでの現状確認、インカムの使い方などの他、院長先生のご要望に沿ったプログラムなどを企画研修可能です。
※1年間で継続的に接遇を改善します。
※6か月ごとに延長が可能です。
【一回型完結基本研修】
＜料金＞
接遇セミナー講師料
1回4時間 88,000円(税別価格80,000円)
※人数、時間によって変動します。
※旅費交通費がかかります。
＜内容＞歯科クリニックのための、実習主体の接遇セミナーです。
基本的な内容の研修です。
当社５段階のアンケート結果では、「よかった・ややよかった」という回答100%を維持しています。
【接遇研修の主たる対象地域】
東京都：中央区、港区、千代田区、品川区、渋谷区、目黒区、世田谷区、大田区、町田市、多摩市
神奈川県：川崎市、横浜市、海老名市、大和市、相模原市、綾瀬市、座間市
挨拶、患者さんへのお声がけ、機転、気配りがレベルアップして、
感じの良い歯科医院を実現することができます。
そして、カスハラを予防し、医師屋スタッフを守ることができるのです。
ぜひ、ご検討ください。
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●2026年の公開セミナーのご案内です。
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■2026年度の歯科経営改善ゼミナールのご案内です。
実務的な内容のセミナーですので、参考にしていただけると思います。
興味のある回だけご視聴いただけますので、ぜひご検討ください。
●歯科経営改善ゼミナール（すべてWEBセミナーです）
受講料：1名様 各回6,600円（税込）
16：00～17：30または録画視聴 ※視聴期間 各６か月
10月22日（木） 「分かりやすい！人事評価の進め方」
11月19日（木） 「分かりやすい！開業準備のポイント」
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※歯科経営改善ゼミナール ＤＶＤ講座のお知らせ
■自費カウンセリング能力開発セミナーのご案内です。
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１日完結。打率90％の歯科カウンセラーも誕生しました。
・第２回 11月8日（日）9時30分～17時00分
会場：飯田橋レインボービル
受講料：１名様 30,000円（税込）昼食付
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2日間の集中研修です。
・第2回 11月22日（日）10時～18時
11月23日（祝月）9時～17時
・会場：アットビジネスセンター渋谷東口駅前
・定員：６名 （最低催行人数3名、申し込み期限2週間前）
・受講料：1名様 198,000円（税込）昼食・懇親会込
・講師：ゲスト講師：浅草安田歯科医院 院長 安田 亮 先生
（株）Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役 木村 泰久
医療接遇アドバイザー 小山 美由紀
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では、メルマガを始めさせていただきます。
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【メルマガの主旨】
優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
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このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。
みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。
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【発行周期】 原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
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成功する！歯科医院のマーケティング対策
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「医療機関の広告を考える」 小山美由紀
【目次】
１．はじめに
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
■１．はじめに
前号では、看板が単なる案内板ではなく、患者さんが医院を評価する「第一印象」であることについてお話ししました。
では、患者さんは看板を見た後、次に何をするでしょうか。
多くの場合、スマートフォンで医院名を検索し、ホームページを見たり、Googleマップで場所を確認したり、口コミを読んだりします。
つまり現在の歯科医院経営では、看板だけでなく、その後に患者さんが目にする情報全体を考えることが重要になっています。
そこで今回は、「医療機関の広告」について考えてみたいと思います。
先生の医院では、「広告」と聞くと何を思い浮かべるでしょうか。
ホームページでしょうか。Googleマップでしょうか。あるいはSNSでの情報発信でしょうか。
歯科医療では、長い間「良い治療をしていれば患者さんは来る」という考え方が主流でした。
しかし今は、患者さん自身が情報を集め、比較し、医院を選ぶ時代です。
実際に患者さんは、来院前にホームページを見て、Googleマップで場所を確認し、口コミを読み、院内写真を見てから予約をしています。
言い換えれば、患者さんは診療を受ける前から医院を評価しているのです。
一方で、医療機関の広告には一般企業とは異なるルールがあります。
令和8年3月30日に改正された「医療広告等ガイドライン」では、ホームページやSNS、動画配信なども含めた広告の考え方が整理されました。
近年は、SNSや動画広告における誇大表現や体験談の掲載などが問題となり、監視体制も強化されています。
そのため、これからの医院経営では、「患者さんに選ばれるための情報発信」と「法令遵守」の両立が欠かせません。
広告というと宣伝をイメージしがちですが、本来は患者さんとの最初の接点でもあります。
看板からホームページへ、ホームページから予約へとつながる流れの中で、患者さんは医院を判断しています。
今回は、広告を単なる宣伝ではなく、「患者さんとの最初の接点」という視点で考えてみたいと思います。
■２．他産業でいえばどんなこと？
広告の重要性を考えるとき、私はよく飲食店を例に挙げます。
例えば、初めて入るレストランを選ぶとき、料理の味を事前に知ることはできません。
その代わりに、
・ホームページ
・口コミ
・外観
・看板
・店内写真
などを見て判断します。
歯科医院も同じではないでしょうか。
患者さんは先生の治療技術を来院前に確認することができません。
だからこそ、「どんな医院なのか」を伝える情報が重要になるのです。
有名チェーン店の多くが店舗デザインを統一しています。
スターバックスを見れば一目でスターバックスだと分かりますし、コンビニも同様です。
これは単に目立つためではありません。「安心感」を提供するためです。
歯科医院においても同じです。
清潔感のある外観、分かりやすい看板、明るい院内写真。
こうした情報は、「ここなら安心して通えそう」という心理につながります。
ただし、一般企業と歯科医院には大きな違いがあります。
飲食店は「日本一おいしい」と表現しても問題になりにくいですが、医療機関では客観的根拠のない比較優良広告や誇大広告は禁止されています。
また、
・必ず治る
・絶対に痛くない
・成功率100％
といった表現も認められていません。
患者さんの期待を過度にあおる広告は、現在も厳しく規制されています。
つまり、歯科医院の広告は「目立つこと」よりも「正しく伝えること」が大切なのです。
■３．歯科医院ではどうすればよい？
では、実際に歯科医院ではどのような広告を考えればよいのでしょうか。
（1）まずは看板を見直す
前号532号で取り上げましたが、看板は非常に重要な広告媒体です。
なぜなら、地域の患者さんに認知してもらう力が圧倒的に高いからです。
その後、先生はご自身の医院の看板をじっくり見ましたか？
・診療時間は見やすいか
・夜間でも視認できるか
・医院の特徴が伝わるか
・古びた印象になっていないか
これらを患者さん目線で確認してみてください。
特に初診患者さんの多くは、「通勤途中に見かけた」「以前から知っていた」という理由で来院されています。看板は24時間働く営業スタッフなのです。
（2）院内写真を積極的に活用する
現在の医療広告ガイドラインでは、事実に基づく院内写真や設備写真の掲載は可能です。
患者さんが知りたいのは、「どんな先生だろう」「どんな雰囲気だろう」「清潔な医院だろうか」ということです。
最新設備の写真よりも、実際の待合室や診療室、スタッフの笑顔の方が安心感につながることも少なくありません。
（3）ホームページは“医院案内”として考える
以前、ホームページは広告規制の対象外とされていました。
しかし今は、患者さんを誘引する目的で表示されるウェブサイトやSNSも医療広告規制の対象となります。
そのため、
・治療前後写真
・体験談
・自由診療の説明
・費用表示
などについては、ガイドラインに沿った掲載が必要です。
一方で、
・診療方針
・設備紹介
・院内紹介
・アクセス情報
などは、患者さんが医院選びをするうえで重要な情報です。
過度な宣伝ではなく、「患者さんが安心して選択できる情報提供」という視点が重要です。
（4）口コミを広告任せにしない
多くの患者さんはGoogleマップの口コミを参考にしています。しかし、口コミはコントロールできません。
だからこそ、受付対応、電話応対、説明の分かりやすさ、予約の取りやすさなど、日々の患者対応そのものが最大の広告になります。
広告で患者さんを呼び込むことはできます。
しかし、継続して通院していただくためには、実際の診療体験が必要です。
■４．まとめ
広告というと、つい「患者数を増やすための宣伝」と考えがちです。
しかし本来の広告とは、患者さんが適切な医療機関を選択するための情報提供です。
看板、ホームページ、Googleマップ、SNS、院内掲示 など、多くの情報発信手段があります。
一方で、医療広告ガイドラインは年々整備されており、ウェブサイトやSNSについても適切な運用が求められています。
だからこそ、「何を伝えるか」だけでなく、「どのように伝えるか」が重要になります。
先生の医院の看板やホームページは、患者さんに安心感を与えているでしょうか。
医院の強みや理念は正しく伝わっているでしょうか。
ぜひ一度、患者さんの立場になって医院の広告を見直してみてください。
広告とは単なる集患手段ではありません。患者さんとの最初のコミュニケーションなのです。
※法令部分は令和8年3月30日改正の医療広告等ガイドラインに基づき、「ホームページも広告規制の対象となる」「SNS・動画等も対象」「誇大広告・比較優良広告は禁止」より引用。
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【発行者】医業経営コンサルタント 木村 泰久
