成功する！歯科医院のマーケティング対策 ５３６号
【コラム】
昨日、歯科カウンセラー養成講座を開講しました。
今回の受講生は、歯科医師とスタッフが同数でした。
最初は心配していたのですが、若いドクターにも満足していただいたようです。
ドクター向けには、
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現役のベテラン歯科医師から、自費説明の話術を徹底指導してもらいます。
11月22日（日）10時～18時、23日（祝月）9時～17時
会場：アットビジネスセンター渋谷東口駅前
定員：６名 （最低催行人数3名、申し込み期限2週間前）
受講料：1名様 198,000円（税込）昼食・懇親会込
ゲスト講師：浅草安田歯科医院 院長 安田 亮 先生
自費率50％を超える歯科医院が続出しています。
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どうして今までいい治療があることを教えてくれなかったのかと、患者さんに叱られましたという医院もありました。
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2日間の集中研修です。
・第2回 11月22日（日）10時～18時
11月23日（祝月）9時～17時
・会場：アットビジネスセンター渋谷東口駅前
・定員：６名 （最低催行人数3名、申し込み期限2週間前）
・受講料：1名様 198,000円（税込）昼食・懇親会込
・講師：ゲスト講師：浅草安田歯科医院 院長 安田 亮 先生
（株）Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役 木村 泰久
医療接遇アドバイザー 小山 美由紀
https://md-management.jp/conversation/
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【メルマガの主旨】
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【発行周期】 原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
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成功する！歯科医院のマーケティング対策
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「風邪をひいた患者さんへの気配りを考える」 小山美由紀
【目次】
１．はじめに
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
■１．はじめに
今回は、風邪を引いた患者さんへの気配りについて考えてみたいと思います。
秋から冬にかけては、インフルエンザをはじめとする感染症が気になる季節ですが
今年は、暑い夏からすでにインフルエンザの流行がみられています。
冬だけ注意すればよいというわけではありません。
新型コロナウイルス感染症を含め、さまざまな急性呼吸器感染症への対策が年間を通して求められるようになっています。
基本的な感染対策として、手洗いや換気、マスクの着用を含む咳エチケットなどが重要とされています。特に咳やくしゃみなどの症状がある場合には、周囲に感染を広げないための配慮が必要です。
では、先生の医院では、咳をしている患者さんが来院されたとき、どのように対応していますか？
予約どおり来院された患者さんが受付で、「ゴホッ、ゴホッ……」と激しく咳き込んでいる。
熱はないようですが、見るからにつらそうです。
しかも待合室には、高齢の患者さんや小さなお子さん、妊娠中の患者さんなどがいらっしゃるかもしれません。
その場にいる他の患者さんからすれば、「大丈夫かな」「うつらないかな」と不安になるかもしれません。
しかし、咳をしている患者さんも大切な患者さんです。
ここで必要なのは、「咳をしている人を遠ざける」という発想ではありません。
体調の悪い患者さんにも、周囲の患者さんにも、双方に配慮する。この視点こそ、これからの歯科医院に必要な気配りではないでしょうか。
■２．他産業でいえばどんなこと？
咳をしている人が気になる場面として、まず思い浮かぶのは電車やバスなどの公共交通機関ではないでしょうか。
混雑した車内で、すぐ近くの人が何度も咳をしていたら、少し気になります。
しかし、「咳をしないでください」とは、なかなか言えません。
そこで重要になるのが「咳エチケット」です。
厚生労働省では、咳やくしゃみをする際には、マスク、ティッシュやハンカチ、袖などを使って口や鼻を覆うことを呼びかけています。
特に咳やくしゃみが出ている場合には、不織布製マスクの着用が推奨されています。
これは、自分自身を守ることだけが目的ではありません。
「周囲の人にうつさない」という配慮です。
ホテルや飲食店などでも同じです。
体調の悪そうなお客様がいれば、スタッフは「ほかのお客様に迷惑ですから」と突き放すのではなく、席を少し離したり、空調や換気に配慮したり、その方自身にも負担が少なくなるような対応を考えます。
ここで大切なのは、「誰か一人を問題のある人にしない」ということです。
これは歯科医院でも同じではないでしょうか。
歯科医院の待合室は、それほど広くないことが多く、患者さん同士の距離も近くなります。
さらに、高齢の患者さんや基礎疾患のある患者さんなど、感染症に対して特に配慮が必要な方も来院されます。
だからこそ、「咳をしている患者さんにどう対応するか」ではなく、「待合室にいるすべての患者さんが安心できる環境をどうつくるか」という考え方が必要なのです。
■３．歯科医院ではどうすればよい？
では、具体的にどのような対応ができるでしょうか。
1）受付で体調を確認する
激しく咳をしている患者さんに対して、何も聞かずに通常どおり受付を進めるのではなく、
「お咳が出ていらっしゃいますが、体調はいかがですか？」と、まず一言確認します。
発熱や強い倦怠感などがある場合には、そのまま診療を行うのか、緊急性を確認したうえで予約を変更するのか、医院で決めた基準に従って判断します。
大切なのは、受付スタッフ個人の感覚だけで判断させないことです。
「発熱がある場合」「咳が強い場合」「家族がインフルエンザにかかっている場合」「痛みや腫れが強く、延期が難しい場合」など、あらかじめ院内で対応基準を決めておくと、受付スタッフも落ち着いて対応できます。
2）待つ場所を少し工夫する
待合室に余裕があれば、咳をしている患者さんと他の患者さんとの距離を少し取ることも考えます。
「こちらのお席の方が少しゆったりしていますので、よろしければどうぞ」と案内すれば、患者さんを隔離するような印象を与えにくくなります。
医院によっては、待合室以外に使用できるスペースがあるかもしれません。
また、車で来院されている患者さんで診療まで時間がかかる場合には、状況に応じて車内で待っていただき、順番が近づいたら連絡する方法も考えられます。
もちろん医院の設備や人員によって、できることには違いがあります。
重要なのは、「当院ならどこで待っていただけるか」を事前に考えておくことです。
3）換気と待合室の環境を見直す
感染症対策というと、ついマスクや消毒に目が向きますが、換気も基本的な感染対策の一つです。
「換気はしているはず」で終わらせず、
・換気設備は適切に使用されているか
・窓を開けられる時間帯はあるか
・待合室が必要以上に混雑していないか
・予約が集中する時間帯はないか
といった点も確認してみてください。
感染症対策は、特別なことを一つするよりも、日頃の小さな仕組みを積み重ねることが大切です。
4）マイナ保険証での受付時にも気を配る
マイナ保険証の受付では、顔認証付きカードリーダーを患者さん自身に操作していただく医院も増えました。
しかし、体調の悪い患者さんにとっては、普段なら何でもない操作も負担になることがあります。
咳き込みながらカードリーダーの前で困っている患者さんがいたら、「操作は大丈夫ですか？」と一言声をかける。
受付が混雑していても、体調の悪そうな方を長時間立たせたままにしない。
こうした対応も立派な接遇です。
デジタル化が進むほど、逆に人が気づいて声をかける価値は高くなるのではないでしょうか。
5）来院前のルールも決めておく
さらに一歩進めるなら、来院してから対応するだけではなく、予約時や予約確認時の案内も考えてみましょう。
例えば、「発熱や強い咳などの症状がある場合には、ご来院前にお電話でご相談ください」とホームページや予約案内に記載しておきます。
電話があった場合には、症状と歯科治療の緊急性を確認し、延期できるのか、それとも必要な対応を行うのかを歯科医師が判断します。
これなら、患者さんが来院してから受付スタッフが困ることも減ります。
その場になってから考えるのではなく、「この場合はこうする」という仕組みを決めておくことが重要なのです。
■４．まとめ
風邪を引いた患者さんへの対応は、単なる感染症対策ではありません。
そこには、医院の「患者さんへの向き合い方」が表れます。
咳をしている患者さんに、「ほかの患者さんにうつると困りますから」という態度を取れば、その方は肩身の狭い思いをするでしょう。
反対に、何も対応しなければ、周囲の患者さんが、「この医院は感染対策を考えているのかな」と不安になるかもしれません。
だからこそ必要なのは、どちらか一方ではなく、双方への気配りです。
・体調をさりげなく確認する
・発熱や強い咳がある場合の院内ルールを決めておく
・患者さん同士の距離を工夫する
・換気や待合室の混雑を見直す
・マイナ保険証の受付操作にも目を配る
・来院前に相談できる仕組みをつくる。
一つひとつは、それほど大がかりな対策ではありません。
しかし患者さんは、こうした小さな場面から医院を見ています。
「具合が悪いときにも優しくしてくれた」
「周りの患者さんにもきちんと配慮していた」
「この医院なら安心して通えそうだ」
こうした印象の積み重ねが、医院への信頼につながります。
先生の医院では、明日、咳のひどい患者さんが来院されたら、受付スタッフは迷わず対応できるでしょうか？
「○○さんならこうする」ではなく、誰が受付にいても同じように患者さんを気遣えますか？
ぜひ一度、スタッフミーティングで「体調の悪い患者さんが来院されたときの当院の対応」を話し合ってみてください。
こうした小さな気配りの積み重ねが、「ここなら安心して通える」という患者さんの信頼につながり、長く選ばれる歯科医院をつくっていくのです。
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【発行者】医業経営コンサルタント 木村 泰久
