成功する！歯科医院のマーケティング対策 ５２２号
【コラム】
令和８年３月27日に、保医発0 3 2 7 第７号「療養の給付と直接関係ないサービス等の取扱いについて」の一部改正について、という厚生労働省保険局医療課長と厚生労働省保険局歯科医療管理官の連盟での通達がでました。
この改正通知によって、6月から保険診療でもキャンセル料を徴収できるようになります！
ただし、金額と運用によっては既存の患者さんを減らしてしまうリスクがあります。
今回の改正の本質は、「適切にルール化すれば許容される」ということです。
キャンセル料は、患者さんに予約通り来院していただくための手段であり、医院の損害をカバーするために徴収することが目的ではありません。
適切に運用すれば、不良患者の減少、チェアタイムの稼働率向上、スタッフの心理的負担軽減、予約の管理のレベルアップなど、院経営に大きなメリットをもたらします。
特に、定期予防管理型歯科医院では、キャンセル常習患者の排除によって、長期的に来院していただける患者を増やせる可能性が高まります。
導入にあたっては、医院としての「キャンセルポリシー」を明確にし、適正な金額を設定し、運用のルールを明確にする必要があります。
しかし、だれも教えてくでません。
大丈夫です！
歯科経営改善ゼミナールで、キャンセル料の対象の検討、金額の設定、運用のポイントを解説します。
5月20日（水）「分かりやすい！キャンセル料の設定方法」
保険、自費、インプラントなどのキャンセル料の金額検討、やむを得ない場合など例外規定の検討、徴収方法や領収証発行の留意点など、詳しく解説します。
5月20日（水） 16：00～17：30
受講料：1名様 各回6,600円（税込）
録画視聴可能 ※視聴期間 ６か月。
ぜひ、受講をお勧めします。
そして、貴医院のキャンセル対策を進めましょう！
～【2026年 セミナー案内】～～
■2026年の公開セミナーのご案内です。
●M&D経営塾 6月28日（日）13時30分～17時00分
会場：飯田橋レインボービル
テーマ 「成功する歯科医院の承継を考える」
ゲスト講師：長崎 敏宏 先生 （医療法人社団宏真会 ながさき歯科医院 前理事長）
事業承継の体験談と成功のポイントを解説していただきます。
また、代表 木村 泰久から、歯科医師の高齢化、後継者不在の状況、そして、医院の事業承継の事例と成功のポイントなど、事業承継をとりまく状況を解説する予定です。
受講料：１名様 11,000円（税込）
■2026年度の歯科経営改善ゼミナールのご案内です。
実務的な内容のセミナーですので、参考にしていただけると思います。
興味のある回だけご視聴いただけますので、ぜひご検討ください。
●歯科経営改善ゼミナール（すべてWEBセミナーです）
受講料：1名様 各回6,600円（税込）
16：00～17：30または録画視聴 ※視聴期間 各６か月
４月16日（木） 「分かりやすい！電話応対と話し方の基本」
5月20日（水） 「分かりやすい！キャンセル料の設定方法」
6月18日（木） 「分かりやすい！増患対策のポイント」
9月17日（木） 「分かりやすい！在庫管理のポイント」
10月22日（木） 「分かりやすい！人事評価の進め方」
11月19日（木） 「分かりやすい！開業準備のポイント」
※歯科経営改善ゼミナール
※歯科経営改善ゼミナール ＤＶＤ講座のお知らせ
■自費カウンセリング能力開発セミナーのご案内です。
●M＆D歯科カウンセラー養成講座
１日完結。打率90％の歯科カウンセラーも誕生しました。
・第１回 5月17日（日）9時30分～17時00分
会場：飯田橋レインボービル
受講料：１名様 30,000円（税込）昼食付
・第２回 11月8日（日）9時30分～17時00分
会場：飯田橋レインボービル
受講料：１名様 30,000円（税込）昼食付
●歯科医師のための自費話術研修
2日間の集中研修です。
・第1回 7月19日（日）10時～18時
7月20日（祝月）9時～17時
・第2回 11月22日（日）10時～18時
11月 23日（祝月）9時～17時
・会場：アットビジネスセンター渋谷東口駅前
・定員：６名 （最低催行人数3名、申し込み期限2週間前）
・受講料：1名様 198,000円（税込）昼食・懇親会込
・講師：ゲスト講師：浅草安田歯科医院 院長 安田 亮 先生
（株）Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役 木村 泰久
医療接遇アドバイザー 小山 美由紀
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
では、メルマガを始めさせていただきます。
───────────────────────────────────
【メルマガの主旨】
優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング対策が必要です。
このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。
みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。
◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆
【発行周期】 原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
成功する！歯科医院のマーケティング対策
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
「待たせない工夫 その2」 小山美由紀
【目次】
１．はじめに
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
■１．はじめに
今回も「待たせない工夫」の続きです。
まず、質問です。
患者さんが不満を感じるのは、
“何分待ったか”でしょうか。それとも、“どう扱われたか”でしょうか。
答えは、5分でも“放置された”と感じれば不満になりますし、
15分でも“状況が分かっていて、自由がある”と感じれば、
許容されることが多いのです。
さらに、受付はマイナンバーカードによる確認で手続きがスムーズになった一方で、「受付は速いのに、なぜ待つの？」というギャップも生まれやすくなりました。
■２．他産業でいえばどんなこと？
他産業の“待たせ方”は、ここ数年で一気に進化しました。
ポイントは、「待つ場所」「待つ情報」「待つ意味」をデザインしていることです。
たとえばファストフード店です。
主流は、注文後に番号で呼ばれる方式です。
これにより、レジ周りの混雑を避け、待つストレスを減らし、
店の回転も上げています。
さらに最近では、自席でモバイルオーダーをして、
店員が席まで運んでくれる仕組みも増えています。
次は、テーマパークです。
待ち時間が長くても満足度が高いのは、並んでいる間に“意味”があるからです。
“ただ待つ”のではなく、世界観の演出や情報提示によって期待感が高まり、
体感時間を短く感じられます。
ここで共通するのは、
・今どれくらい待つかが想定しやすい（不確実性を減らす）
・待っている間の自由度がある（拘束感を減らす）
・待っている時間に価値がある（退屈・不安を減らす）
歯科医院でも、この考え方はそのまま活かせます。
■３．歯科医院ではどうすればよい？
１）「あと何分」を“目安”でよいので必ず伝える：情報で不満を減らす
待ち時間の不満の正体は、時間そのものよりも不確実性です。
患者さんが一番つらいのは、
「いつ呼ばれるのか分からない」状態です。
受付での基本フレーズを、
医院全体で統一してみてはいかがでしょうか。
・「ご案内まであと10分前後の見込みです」
・「少し長引いておりまして、15分ほどお時間をいただきそうです。申し訳ございません」
・「状況が変わりそうでしたら、こちらから改めてお声がけいたします」
ポイントは、「断定」ではなく「目安」で伝えることです。
そして、見込みがズレた場合は、患者さんのもとへ行って一言添えることです。
これだけで“放置”の印象を和らげることができます。
先生の医院では、遅れが出たときに「誰が」「いつ」「どのように声をかけるか」、
決まっていますか？
曖昧なままだと、結果的に誰も動かず、患者さんの不満だけが蓄積してしまいます。
２）待ち時間に“自由”を返す：外出・車待ち・院内別スペースの選択肢
患者さんの中には、待合室でじっと待つこと自体を苦痛に感じる方もいらっしゃいます。
そこで効果が高いのが、待つ場所の選択肢を用意することです。
・「お近くにいらっしゃるようでしたら、外出されても大丈夫です。戻られた際にお声がけください」
・「お車でお待ちいただくことも可能です（順番が近くなりましたらお電話いたします）」
・「お手洗いや歯みがきコーナーもご利用ください」
ここでの注意点として、外出を許可する場合は、
呼び出しのルール（電話・SMS・院内呼出・戻りの確認）を
あらかじめ決めておくことが大切です。
ルールがないと、呼び出しても不在となり、
かえって遅れが生じるという逆効果になってしまいます。
“自由”をお返しすることは、患者さんのストレスを軽減するだけでなく、
待合室の混雑感を減らし、医院の印象向上にもつながります。
３）“最初の1分”を濃くする：体感時間を短くする
飲食店で「まず水を出す」「最初に飲み物が出る」のと同じ発想です。
歯科医院では、来院してからの“最初の1分”で安心していただくことが大切です。
例えば、
・受付で目を見て、名前を呼んで挨拶する
・マイナンバーカード確認の間にも「本日はどうされましたか？」と一言添える
・初診や久しぶりの来院の方には、「ご不安な点があれば遠慮なくお申し付けください」と先にお声がけをする。
最初に「丁寧に扱われている」と感じていただけると、
待ち時間に対する耐性は自然と高まります。
反対に、受付が無言で事務的だと、たとえ待ち時間が短くても不満につながりやすくなります。
４）待つ時間を“不安な時間”にしない：情報提供の設計
歯科医院の待ち時間が厳しく評価されやすい理由の一つは、
患者さんが不安を抱えていることにあります。
「痛いのではないか」「怖い」「何をされるのか分からない」「費用が心配」、
このような状態での待ち時間は、より長く感じられます。
そこで、待合室での情報提供を、“売り込み”ではなく“安心”のために整えていきます。
・初診の流れ（検査→説明→応急処置→次回予約の考え方）
・治療の選択肢を分かりやすく図解したリーフレット
・自費治療の価格表も、「なぜ差が出るのか」を簡潔に説明
・キャンセルポリシーを“罰”ではなく“皆さまの予約を守るため”として掲示
患者さんは、待っている間に「理解できた」「納得できた」と感じることで、
時間に対するストレスが軽減されます。
待合室を“ただの椅子の部屋”ではなく、安心の準備をする場所へと変えることができます。
５）小さな“快適さ”が印象を決める：設備より運用
高価な内装や大型モニターが必須というわけではありません。
重要なのは、清潔感と居心地の“運用”です。
・椅子の間隔（圧迫感はないか）
・受付からの視線（見張られているように感じないか）
・におい（歯科特有のにおい対策はされているか）
・音（受付の私語が響いていないか）
・掲示物（情報が多すぎて疲れないか）
待つ時間の苦痛は、こうした小さな要素で増幅されます。
ここを整えることで、「待ったけれど嫌ではなかった」という印象をつくることができます。
■４．まとめ
待ち時間のストレスは、「不確実」「拘束」「不安」によって大きくなります。
だからこそ歯科医院では、次の点を意識するだけでも、患者さんの体感は大きく変わります。
・目安時間を伝える（不確実を減らす）
・待つ場所の自由を渡す（拘束を減らす）
・安心につながる情報と快適さを用意する（不安を減らす）
小さな工夫の積み重ねが、患者さんの継続通院やご紹介につながり、
売上や患者数を安定させる大きな力になります。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
【発行者】医業経営コンサルタント 木村 泰久
