成功する！歯科医院のマーケティング対策 ４３７号
【コラム】
ロシアによるウクライナ侵攻が始まり１か月余り経過しました。
いまだに停戦せず、ウクライナ国民の4分の1はポーランドなど国外に避難しています。
泥沼化の兆しがあります。
これ以上の民間人の犠牲者が増えないことを祈るばかりです。
関東では桜が満開を迎えました。
今年もコロナ感染拡大予防のため、例年のように公園にブルーシートを敷き、
お花見を楽しむことは難しいかもしれません。
ウォーキングなど人との距離を保ち、少しでも春の陽気を感じられると良いですね。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
【2022年度プログラム 対面式セミナー】 会場：飯田橋レインボービル
4月17日(日)13：00～17：00 「接遇セミナー」
受付助手の方、歯科衛生士の方を含めて、
「歯科医療の基本知識」「接遇の基本」です。
定員20人です。
受講料：11,000円(税込)
【2022年度プログラム ＷＥＢセミナー】各回16：00～17：30
4月21日(木) 「自費を増やす!自費増大のマネジメント」
5月19日(木) 「WEBマーケティングとSＮSの進め方」
6月23日(木) 「採算性を高める!予防歯科の導入対策」
7月14日(木) 「困ったトラブル患者対策の進め方」
8月18日(木) 「歯科医院のための人事制度の構築」
9月22日(木) 「医院を守る、就業規則の策定」
10月13日(木) 「スタッフを育成する人事評価制度の導入」
11月17日(木) 「モチベーションを高める給料賞与の払い方」
12月15日(木) 「何とかしたい! 問題職員対策の進め方」
受講料：各回5,500円(税込)
受講方法：オンタイムまたは録画視聴からお選びいただけます
【2022年度自費セミナー】
1.歯科カウンセラー養成講座 第1回 5月29日(日)9：30～17：00
第2回10月30日(日)9：30～17：00
受講料：22,000円(税込・昼食込)
会 場：5月家の光会館セミナールーム、10月飯田橋レインボービル
定員20名
2.ドクターのための究極の自費増大の話術教室
第2回 2022年9月18日(日)19日(月祝)
受講料：220,000円(税込・昼食・懇親会込)
会 場：（予定）アットビジネスセンター渋谷東口駅前会議室
講師3名に対し受講生定員6名という贅沢なセミナーです。
心理学をベースにした徹底的なロールプレイで、話術を持ち帰れるセミナーです。
【お知らせ】
※歯科経営改善ゼミナール ＤＶＤ講座のお知らせ
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
では、メルマガを始めさせていただきます。
───────────────────────────────────
【メルマガの主旨】
優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング対策が必要です。
このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。
みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。
◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆－◆
【発行周期】 原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社 Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
成功する！歯科医院のマーケティング対策 第４３７号
【目次】
１．患者や家族からの暴言、暴力などに備えよう
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
■１．患者や家族からの暴言、暴力などに備えよう
患者さんや家族からの暴言、暴力、セクハラなどにあったことはありますか？
先日、在宅診療の医師が猟銃で射殺されるという、とんでもない事件がありましたが、外来でも訪問歯科でも、多くの歯科医師やスタッフが暴力や暴言を経験しています。
とはいえ、応召義務もあり、倫理的にも、簡単に治療を放棄することはできません。
また、どこからが暴力なのか、暴言なのか、あるいはセクハラなのか境界が分からず、結果的に何もできないというケースが多いようです。
では、どうすればよいでしょうか。
■２．他産業でいえばどんなこと？
コンビニで客が店員に土下座をさせたり、ラーメン屋で客が嫌がらせをしたり、
色々な業界で暴力や暴言が起きています。
しかし、医療サービスは、医療側が自分の身体を使って、患者さんに治療処置をするという点で、商品の販売とは異なっています。
しかも、応召義務があるので原則として診療を拒否することもできません。
誠実に診療を行っている医療人が暴力や暴言にさらされるというのは、許しがたいものがあります。
■３．歯科医院ではどうすればよい？
ポイントは、早く、毅然と対処することです。
暴力や暴言を伴うような悪質なクレームは、本人からであっても、家族からであっても、要求は2つに絞られます。
「金銭要求（お金を払いたくない）」あるいは、「特別扱い（待遇）」です。
要求の根拠が正当でない、根拠はあるが要求内容が過大で不適当である、あるいは理不尽な要求、暴言や威嚇がある、などの場合はすぐに対処方向を決める必要があります。
例えば、こちらが言っていないことや行っていないことに対して謝罪しろ、
あるいは、
こちらが対象範囲ではない、あるいは無理だと伝えていることに対して、
「どうしてやってくれないのか」と繰り返し強要するなどです。
これらがあったときにあいまいな態度をとると、解決までの時間を長引かせ、
相手をエスカレートさせ、事態を悪くする方向にしかなりません。
上司と相談して早い段階で毅然と対応することが必要です。
その場で明確にお断わりし、
場合によっては診療を継続できないことを伝える必要があります。
軽微な暴力や暴言、あるいはちょっとしたセクハラでも、早めの対処が必要です。
「認知症だから仕方ない」「障害者だから仕方ない」などと放置していると
次第にエスカレートしていく可能性が高いのです。
ですから、ささいなことでも早期に対策を講じておく必要があります。
また、契約時に次の「診療中止基準」を伝えておきましょう。
「診療中止基準」
1.本人や家族からのクレームの電話が１回20分以上になり、３回以上繰り返されるなど、
合計で1時間以上にわたり業務に支障が生じさせたとき。
2.一度でも、本人や家族からの暴言や暴力があったとき。
3.一度でも、本人や家族からのセクハラ行為があったとき。
4.本人や家族が、歯科医師の治療計画を受入れず、自分の希望する治療や処置を強要したとき。
5.本人や家族が、歯科医師に対して自分の希望する医薬品の処方を強要したとき。
■４.まとめ
約半数の訪問看護師が、暴力や暴言、セクハラの被害にあっているというデータがあります。
訪問歯科でも同じような傾向にあると考えられます。
訪問歯科診療に携わる歯科医師やスタッフを守ることが第一優先です。
１．早めに医院と相談すること。
２．危険を感じたら逃げること。
３．再発を防止すること。
常に状況を考えて、自らを守りましょう。
以上
