【コラム】

7月11日（土）、12日（日）の2日間、神奈川県歯科医師会館で開催された、日本歯科医療管理学会の学術大会に出席して勉強をしてきました。
「歯科医療の明日、そして未来」と題して、多くの講演、学術発表が行われました。
そのなかで、神奈川県歯科医師会が実施した承継に関するアンケートが公開されました。
これは全国から4207件の回答があった貴重なデータで、これをもとに今後の医業承継における実体や課題についての発表やシンポジウムが行われ、会場からも活発な質疑がでて、会員の関心の高さがうかがえました。

事業承継については、M&D経営塾においても、「成功する歯科医院の承継を考える」と題して、木村 泰久から、歯科医師の高齢化、後継者不在の状況、そして、医院の事業承継の事例と成功のポイントなど、事業承継をとりまく状況を解説しています。
動画をご視聴いただけますので参考にしていただければと思います。

受講料：１名様　11,000円（税込）
https://md-management.jp/lecture/

■2026年の公開セミナーのご案内です。
～【2026年　セミナー案内】～～
■2026年度の歯科経営改善ゼミナールのご案内です。
実務的な内容のセミナーですので、参考にしていただけると思います。
興味のある回だけご視聴いただけますので、ぜひご検討ください。

●歯科経営改善ゼミナール（すべてWEBセミナーです）
受講料：1名様　各回6,600円（税込）
16：00～17：30または録画視聴　※視聴期間　各６か月
9月17日（木）　「分かりやすい！在庫管理のポイント」
10月22日（木）　「分かりやすい！人事評価の進め方」
11月19日（木）　「分かりやすい！開業準備のポイント」
※歯科経営改善ゼミナール
https://md-management.jp/improve/

※歯科経営改善ゼミナール　ＤＶＤ講座のお知らせ
https://md-management.jp/dvd/

■自費カウンセリング能力開発セミナーのご案内です。
●M＆D歯科カウンセラー養成講座
１日完結。打率90％の歯科カウンセラーも誕生しました。
・第２回　11月8日（日）9時30分～17時00分
会場：飯田橋レインボービル
受講料：１名様　30,000円（税込）昼食付
https://md-management.jp/counselor/

●「自費率５０％をめざす！歯科医師のための自費率向上対策セミナー」
2日間の集中研修です。
・第2回　11月22日（日）10時～18時
11月23日（祝月）9時～17時

・会場：アットビジネスセンター渋谷東口駅前
・定員：６名　（最低催行人数3名、申し込み期限2週間前）　　
・受講料：1名様　198,000円（税込）昼食・懇親会込 　　　　
・講師：ゲスト講師：浅草安田歯科医院　院長　安田 亮　先生
（株）Ｍ＆Ｄ医業経営研究所　代表取締役　木村　泰久
医療接遇アドバイザー　小山　美由紀
https://md-management.jp/conversation/

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【発行周期】　原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村　泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会　認定登録医業経営コンサルタント
株式会社Ｍ＆Ｄ医業経営研究所　代表取締役

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成功する！歯科医院のマーケティング対策　　

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「気配りのすすめ」　　　　　小山美由紀

【目次】
１．はじめに
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ

■１．はじめに

先生の医院では、「この医院は感じがいいですね」と患者さんから言われることはありますか？

歯科医院は、技術力だけで選ばれる時代から、「安心して通えるか」で選ばれる時代へと変わってきています。
もちろん、診断力や治療技術は大前提です。
しかし、それだけでは患者さんの継続来院や口コミにはつながりにくくなっています。

特に歯科医院の数は多く、患者さんは比較しながら医院を選ぶ時代です。
ホームページや口コミサイトを見て、「ここなら安心できそう」と感じた医院に来院されます。

そして実際に通い続けるかどうかの見極めは、“ちょっとした気配り”で決まることが少なくありません。

例えば、

高齢の患者さんがマイナンバーカードで受付をしようとして戸惑っている場面。

小さなお子さん連れのお母さんが、ベビーカーを押しながら自動ドアを通ろうとしている場面。

診療後、患者さんが不安そうな顔をして帰る場面。

そんなとき、スタッフが自然に声をかけられる医院と、誰も気づかない医院では、患者さんの印象は大きく変わります。

「気配り」というと、特別なサービスのように感じるかもしれません。
しかし実際は、“相手が困る前に気づくこと”なのです。

そして、その積み重ねが、「ここは安心できる」「また来たい」「家族にも紹介したい」という信頼につながっていくのです。

他の業界ではどのような気配りが行われているのでしょうか。

■２．他産業でいえばどんなこと？

「気配り」が優れている業界として、よく挙げられるのがホテルや飲食店です。

最近では、単にサービスが丁寧というだけではなく、「相手が何に困るか」を先回りして考えることが当たり前になっています。

例えばホテルでは、
・キャリーケースを持っているお客様を見るとスタッフがすぐドアを開ける
・高齢者にはエレベーター近くの部屋を案内する
・雨の日にはタオルや傘袋を渡す
・外国人観光客には翻訳アプリや多言語表示を準備する
など、
“言われる前に動く”ことが徹底されています。

飲食店でも同様です。
最近はモバイルオーダーやセルフレジが普及していますが、高齢者には操作が難しいことがあります。
そのため、
操作方法をすぐサポートできるスタッフを配置したり、「こちらでお手伝いしますね」と先に声をかけたりしています。

つまりサービス業では、
・設備面の配慮（ハード）
・運営や接客の仕組み（ソフト）
・人としての気づき（ハート）
この3つを組み合わせているのです。

特に重要なのは「ハート」です。
例えば、
・ベビーカーを見た瞬間にドアを押さえる
・足元が不安そうな方に自然に手を添える
・小さなお子さんに「がんばったね」と声をかける
これらはマニュアルだけではできません。

最近では、大手飲食チェーンでも「気配り力」を評価項目に入れています。
単なる作業能力ではなく、「周囲を見て動けるか」を重視しているのです。

なぜでしょうか。
それは、商品や価格だけでは差別化できない時代だからです。

これは歯科医院も同じです。
治療技術はもちろん大切です。
しかし患者さんは、「この医院は自分を大切に扱ってくれるか」を敏感に感じています。
だからこそ、「気配り」が医院の価値になっていくのです。

■３．歯科医院ではどうすればよい？

では、歯科医院では具体的にどのような気配りができるでしょうか。
「ハード」「ソフト」「ハート」の3つに分けて考えてみましょう。

（1）ハード（設備）の気配り
まずは設備面です。現在の患者さんは、「治療内容」だけでなく、「通いやすさ」も重視しています。

例えば、
・段差を減らし、手すりを設置する
・マイナンバーカード受付の案内表示を分かりやすくする
・待合室の椅子間隔を広くする
・キッズスペースを安全に整える
・スマートフォン充電スペースを設置する
・空気清浄機や口腔外バキュームを見える位置に置く
・プライバシーに配慮した半個室設計にする
などです。

特に感染対策への意識は、コロナ禍以降、患者さんの中で非常に高まりました。
「清潔感」は、今や接遇の一部です。

また、高齢の患者さんが増えています。
受付でマイナンバーカードの読み取りに戸惑う方も少なくありません。
その際、「こちらで一緒に操作しますね」と自然にサポートできるだけでも安心感は大きく変わります。

（2）ソフト（仕組み）の気配り
これは、医院の運営や仕組みです。

例えば、
・予約前日にSMSやLINEでリマインドを送る
・待ち時間が長くなる場合は事前に連絡する
・診療の遅れを受付が把握して説明する
・初診時に診療の流れを説明する
・治療後の注意事項を紙や動画で渡す
などです。

特に、最近の患者さんは、「説明不足」に強い不満を持ちます。
逆に言えば、きちんと説明するだけで信頼されるのです。

例えば待ち時間です。
単に待たせることよりも、「あとどのくらい待つのか分からない」ことにストレスを感じます。
ですから、
「申し訳ありません。前の処置が少し延びておりまして、あと10分ほどでご案内できそうです」
と一言あるだけで印象を大きく変えることができるのです。

（3）ハート（こころ）の気配り

そして最も大切なのが、「ハート」です。
これはマニュアルでは完全には作れません。
例えば、
・雨の日にタオルを差し出す
・寒そうな患者さんにひざ掛けを渡す
・高齢者が靴を履くまで待つ
・子どもに目線を合わせて話す
・治療後に「今日はお疲れさまでした」と声をかける
・不安そうな患者さんに「ご心配ですよね」と共感する
こうした行動です。

患者さんは、治療内容の細かい技術までは分からないことがあります。
しかし、「大切にされたかどうか」はよく覚えているのです。

特に歯科医院は、“怖い場所”というイメージを持つ患者さんも多い場所です。
だからこそ、「ここなら安心できる」と感じてもらうことが重要です。

例えば、
抜歯後に歯科医師やスタッフからフォローの電話をする医院があります。
これで患者さんは非常に安心されます。
「そこまで気にかけてくれるんですね」という感動につながるからです。

また、
歯科衛生士が前回の努力を覚えていて、
「前回より磨けていますね」「頑張ってくださっていますね」
と声をかけることで、患者さんのモチベーションは大きく変わります。
これは自分のファンづくり、担当患者づくりにもつながります。

■４．まとめ

「気配り」とは、特別なサービスではありません。
「相手の立場を想像すること」です。

そしてその積み重ねが、
医院全体の雰囲気をつくり、患者さんの安心感を生み、口コミや継続来院につながっていきます。

・設備で安心させる
・仕組みで不便を減らす
・こころで不安を和らげる

この3つがそろった医院は、自然に患者さんから選ばれるようになります。

先生の医院では、「患者さんが困る前に動けているか」を共有できているでしょうか。
忙しいと、どうしても目の前の業務に追われます。
しかし、そんな時ほど“ちょっとした気配り”が医院の印象を左右します。

ぜひ一度、スタッフミーティングで、「最近、患者さんが喜んでくださったことは何か」を話し合ってみてください。

きっと、医院をさらに良くするヒントが見つかるはずです。

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【発行者】医業経営コンサルタント 木村　泰久