成功する！歯科医院のマーケティング対策 ４８６号
【コラム】
記録的な猛暑が続いています。
関東では40度を超える地域があります。
東北では豪雨によって甚大な被害がでました。
地球が温暖化しているからなのか、激しい気候変動が世界中を覆っているようです。
トランプ前米大統領は「温暖化は詐欺だ！」といっているようですが、
それならこの気候変動をどう説明するのでしょうね。
さて、7月28日（日）に今年度の第2回「歯科カウンセラー養成講座」を終了しました。
多くの受講生にご参加いただき、終了アンケートは全員が「非常に満足した」でした。
ありがとうございました。
次回は、10月27日（日）です。
ぜひ、お早めにお申し込みください。
ところで、この「歯科カウンセラー」と、
「トリートメントコーディネーター」の違いを聞かれることがあるのですが、
「トリートメントコーディネーター」は、訳すと、「治療法の進行係」です。
米国では一般的な名称ですが、
日本では、「日本歯科ＴＣ協会」という団体が商標登録をしているので、
一般的には使えない資格名称となっています。
「歯科カウンセラー」は、歯科医院の患者さま相談係です。
初診カウンセリングで患者さんの不安やトラウマを聞き出してあげたり、
自費治療の相談や説明、治療契約の相談や説明を担当します。
このように、ＴＣとは少し役割や内容が異なります。
弊社では、「Ｍ＆Ｄ歯科カウンセラー」として養成講座を開催しているわけです。
「Ｍ＆Ｄ歯科カウンセラー養成講座」
第3回10月27日(日)9：30～17：00
受講料：27,500円(税込・昼食込)
会 場：飯田橋レインボービル
定 員：20名
https://md-management.jp/counselor/
ぜひお早めにお申し込みください。
その際、
できるだけ、歯科医師と歯科カウンセラーのペアでご参加いただくことをお勧めします。
それは、
歯科医師が1人で説明すると、どうしても押しつけと受け止められやすくなるからです。
適当なところで歯科カウンセラーに説明を振ることで、
一気に自費治療を選択する患者が増えてくるからです。
そのための説明の仕方、タイミングなども体得していただけるからです。
また、
「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」もお勧めです。
次回は、10月13日(日)、14日(祝月)に開催します。
講師は、三浦敏美先生と木村泰久、そして接遇アドバイザーの小山美由紀の3名。
受講生の定員は、たったの6人です。
二日間にわたって、徹底的に自費説明の話術を練習します。
セミナーの翌日に、ジルコニアブリッジを獲得したという電話や、
念願だった1ヶ月100万越えをした、という感謝のご連絡を沢山いただいています。
なお、三浦先生ご登壇は今回が最後になります。
自費率５％の歯科医院を、自費率70％にした極意を体験できるのは、今回限りです。
ぜひ、早めにお申し込みください。
「ドクターのための究極の自費話術教室」
10月13日（日）、14（祝月）2日間
会 場：【予定】アットビジネスセンター渋谷東口駅前会議室
受講料：275,000円(税込・昼食込)
定 員：６名
https://md-management.jp/conversation/
※歯科経営改善ゼミナール ＤＶＤ講座のお知らせ
https://md-management.jp/dvd/
※歯科経営改善ゼミナール
https://md-management.jp/improve/
【2024年度 ＷＥＢセミナー】 各回16：00～17：30
9月19日(木) 第５回「これがポイント！スタッフが納得する人事評価票の設計」
10月17日(木) 第６回「これがポイント！スタッフが納得する賃金制度の設計」
受講料：各回6,600円(税込)
受講方法：オンタイムまたは録画視聴からお選びいただけます。
https://md-management.jp/improve/
【2024年度自費セミナー】
１．ドクターのための究極の自費増大の話術教室
●この10年間、講師を務めていただいております、三浦敏美先生の最後のご登壇になります。
分かりやすく、体に浸み込む話術教室です。
圧倒的なパワーと、高度な話術に触れていただき、
2日間の徹底的なロールプレイで、自分のものにしていただきたいと思います。
第3回 10月13日(日)10：00～18：00、14日(祝月)9：00～17：00
受講料：275,000円(税込・昼食込)
会 場：【予定】アットビジネスセンター渋谷東口駅前会議室
定 員：６名
https://md-management.jp/conversation/
２．Ｍ＆Ｄ歯科カウンセラー養成講座
たった1日の講習で、スタッフが自費の説明をできるようになります。
ドクターからスタッフに自費の説明を振ることができるようになります。
第3回10月27日(日)9：30～17：00
受講料：27,500円(税込・昼食込)
会 場：飯田橋レインボービル
定 員：20名
https://md-management.jp/counselor/
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では、メルマガを始めさせていただきます。
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【メルマガの主旨】
優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング対策が必要です。
このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。
みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。
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【発行周期】 原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
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成功する！歯科医院のマーケティング対策
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「みだしなみを考えよう」
【目次】
１．はじめに
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
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■１．はじめに
最近、みだしなみの規則があるだけで、歯科衛生士の採用が難しくなるといわれています。
しかし、医療機関ですので、
患者さんに不快感をあたえることのないように配慮しなければなりません。
今回はみだしなみを考えてみましょう。
接遇の基本は第一印象を良くすることです。
第一印象は、
視 覚 ５５％・・・目線・態度・表情など
聴 覚 ３８％・・・声・速さ・抑揚など
言 葉 ７％・・・話の内容
で形成されます。このように、視覚、つまり見た感じが最も大切なのです。
最初の2秒で、好き嫌いの大元になる第一印象が形成されます。
そして、続く4分間で完全にその人のイメージが評価されるといわれています。
派手な化粧やだらしない服装だけが、患者さんに受け入れられないだけではありません。
■２．他産業でいえばどんなこと？
例えば美容院で、笑顔で素敵な応対をしてくれた美容師さんの、
襟まわりが黒く汚れていたり、派手なネイルをしていて爪が長く伸びていたり、
ユニフォームの肘の裏側が黒く汚れていたら、
どんな感じがするでしょうか。
一流レストランでの食事を楽しみにしていたら、
お水を運んできたウエイトレスの、
髪が見たことのないような色に染まっていたら、
ネイルをした指の爪が伸びていたら、
長い付けまつげをしていたら、
どんな感じがするでしょうか。
もし、茶髪で長くカールさせた髪を肩までたらし、
着け爪になにやらデザインをした手で、まつ毛を長く上向かせ、
アイラインをべっとり塗って真っ赤な口紅をした女性が、
・あなたが搭乗した飛行機のキャビンアテンダントだったら、
・あなたが贈答品を買うために立ち寄った百貨店の店員だったら、
・あなたが宿泊しようとしているホテルのフロントにいたら、
どんな感じがするでしょうか。
・その飛行機に安心感があるでしょうか、
・その百貨店で販売されている商品の信頼性や
・そのホテルのレストランや客室の清潔感などを、どう評価するでしょうか。
こんなスタッフがいるのを見たとたんに、「あ、失敗した、他の飛行機に乗りたい」、「やめた、隣の百貨店に行こう」、「困ったな、次から別のホテルにしよう」、と思うのではないでしょうか。
もし、総合病院の受付が、風邪で入った内科医院の医師や看護師が、
老人介護施設の福祉士やヘルパーが、頭が痛くて飛び込んだ薬局の店員が、
こんな服装だったら、その病院や介護施設、薬局をどう思うでしょうか。
恐らく平気な人もいるでしょう。
しかし、多くの人は、「この病院やばそう…」、
「この先生に見てもらうと他の病気になるかも…」、
「この施設に両親を入れたらひどいめに合わされるかも…」、
「変な薬を買わされそう…」「自分の爪をかばって、手抜きされそう…」などと
嫌な感じを抱くのではないでしょうか。
■３，歯科医院ではどうすればよい？
歯科医院でも同じです。
ユニットに案内してくれた歯科衛生士のエプロンに、
染めだし液か血液かわからないピンクの染みがついていた、
あるいはヘアカラーが黄色で肩まで垂れていた、グローブのなかの爪が伸びていた…。
これを見た患者さんはどんな感じがするでしょうか。
当社のクライアント医院でこんな例がありました。
若い勤務医が、髪を明るい茶色に染め、長めのカットで真ん中分けにして、
首には金のネックレス、腕にはゆるいブレスレットをつけ、
シャツの襟をゆるくしてネクタイを緩め、
そのうえから白衣のボタンを全部止めずにだらんと着て診療をしていたのです。
院長は、彼に辞められたら困ると考えたのか、一度も注意をしていませんでした。
ある日事件がおきました。
中年の男性患者がその歯科医師を見るなり、「お前が俺を見るのかよー」と一言いったのです。そして、帰りに
「あいつにギタギタにされた。覚えてろよ」と言い捨てて帰ったのです。
その患者さんは、ひと眼見ただけで「こいつはダメ歯医者だ」と感じたのでしょう。
人は外見で判断されます。信頼感など生まれるわけがありません。
当然ながら、その医師には院長からも私からも厳重に注意をしました。
そして、私は院長にも苦言を申し上げました。彼を放置したのは院長だからです。
企業では、「整理」、「整頓」、「清潔」「清掃」「しつけ」を５Ｓ（ゴエス）と呼んで
厳しく教育しています。
「整理」とは要らないものを捨てること。
「整頓」とはすぐに使えるように整えておくこと、
「清潔」は社内を清潔に保つこと。
「清掃」とは、常に場内を清掃し、働きやすく事故や災害の起こりにくい状態に
維持すること。
「しつけ」とは、これらが守れるように日ごろから従業員を教育しておくことです。
「しつけ」は管理者の責任で行わなければならないのです。
この医院では、実はこのほかにも「別の先生にしてください」
「院長先生でお願いします」という患者さんが大勢いたのです。
この事件がおきるまでに大勢の患者さんが治療を中断していたと考えられます。
この医師の服装によって、医院は莫大な損失を生んでいたのです。
身だしなみに気を配らなければならないのはスタッフだけではなく、
医師も重要なのです。
無精ひげ、ぼさぼさの髪、口臭などにも気を配る必要があります。
どんな名医でも、きちんとした外観を整えておかなければ
患者さんは名医と見てくれないのです。
■４．まとめ
航空会社のＣＡや百貨店や一流ホテルでは身だしなみにとても気を配っています。
お化粧、ヘアカラー、ヘアスタイル、身につけられるアクセサリー、爪の長さなど細かくルールが決められています。
これは、好き勝手にしておくと、その航空会社、ホテル、百貨店に対する信頼感を壊してしまう危険があるからです。
そのために日常的に厳しく指導しており、
逸脱した場合にはチーフやマネージャーからすぐにその場で注意されるのです。
つまり、これらの産業ではスタッフへの「しつけ」をしているのです。
人は慣れてくると手抜きやサボりの誘惑に勝てないことが多いからです。
身だしなみは、患者さんの疾病を治療する役割を持つ医療機関にとってとても重要です。
第一印象は、最初の2秒間で形成されてしまいます。
まず、「嫌われる第一印象」を避ける必要があるのです。
次に、「できるだけ多くの患者さんに好かれる第一印象」を考えなければなりません。
そしてそのためには、清潔感と信頼感が感じられる服装や身だしなみが重要なのです。
歯科衛生士養成校では、見だしなみ基準を定めています。
病院実習でも、きちんとした身だしなみの基準があります。
多くの人に人気のディズニーランドでも、身だしなみ基準を定めています。
就業規則の服務規定ではなくても、
勤務のしおり、業務マニュアルといったもので、
服装やみだしなみの基準を決めておきましょう。
「髪の色は○○まで」、
「髪の長さは○センチまでとし、必ずまとめておくこと」、
「爪はカットしておく」、
さらに、歯科医院では、外れて患者さんの口腔内に落下する危険のあるものは、
全て着用禁止です。
「付けまつ毛は禁止」、
「アクセサリーはぶらぶらしないピアスを１つまで」、あるいは「一切許可しない」、「指輪の着用は禁止」、など具体的に決めておく必要があります。
医師もスタッフも、その範囲のなかで、自由におしゃれを楽しめばよいのです。
接遇は一つのスキルです。繰り返し勉強して本気で取り組まなければ身につきません。
そのためには、正しいスキルを身につけることと、
きちんとした「しつけ」を行える組織づくりが必要です。
そのためには、お互いに注意し合うことが大切です。
接遇がきちんとすると、驚くほど大きな効果がでてきます。
それは、患者さんが他の歯科医院と比べているからです。
みだしなみをチェックしましょう。
そして、みんなで自分の医院の基準を考えてみましょう。
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【発行者】医業経営コンサルタント 木村 泰久
