【コラム】

4月です。
新入社員も仕事に少しずつ慣れてきた頃でしょう。
ただ、退職リスクのあるのは、3日、3月、3年といいます。
まだまだ気が抜けないですね。

例えば学卒のスタッフに「正しい敬語を使ってね」と指示をしたとします。
しかし、正しい敬語など習ったことがないので、
「お名前様は木村様ですね?」など、妙な言葉遣いになっていませんか?
これを放置してしまうと、患者さんに「いい加減な歯医者」というイメージを与えてしまうかもしれません。
いくら医療技術を磨いても、患者さんから評価されない事態になってしまいます。

しかし、叱りつけてもムダです。
正しい話し方や接遇の仕方を知らないので、実行しようがないからです。

接遇が身につくと、対患者さんだけでなく、あらゆる人間関係に役立ちます。
見えない財産となって、回りまわって自分の身を助け、生涯に役立つのです。
接遇を磨くことは、医院とスタッフの成功に繋がります。

弊社では歯科に特化した接遇研修を行なっております。
航空会社OGなどの企業向け研修と違い歯科医院でのケーススタディを使うので、歯科医師やスタッフに分かりやすい内容になっております。

スタッフの接遇に関して、お悩みはありませんか。
接遇研修のお問い合わせはこちらまで。

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「M&D経営塾」創業20周年記念 特別講演
6月25日(日)14:00~17:00 
ゲスト講師:WHITE CROSS株式会社代表取締役CEO・歯科医師 赤司 征大 先生

受講料:11,000円(税込)
会 場:飯田橋レインボービル 1階C会議室

【2023年度 WEBセミナー】各回16:00~17:30

5月18日(木) 「事例で分かる!診療契約と法律の知識」
7月13日(木) 「事例で分かる!分院展開と規模の拡大」
9月14日(木) 「事例で分かる!清潔管理と滅菌消毒」
10月19日(木) 「事例で分かる!人事評価の進め方」
11月  9日(木) 「事例で分かる!指導監査の現状と対策」
受講料:各回6,600円(税込)
受講方法:オンタイムまたは録画視聴からお選びいただけます

【2023年度自費セミナー】

1.ドクターのための究極の自費話術教室
第2回 10月8日(日)、9日(月祝)
受講料:275,000円(税込・昼食込)
会 場:【予定】アットビジネスセンター渋谷東口駅前会議室
定員6名

2.歯科カウンセラー養成講座
第1回  6月11日(日)9:30~17:00
第2回 10月29日(日)9:30~17:00
受講料:27,500円(税込・昼食込)
会 場:飯田橋レインボービル
定員20名

【お知らせ】

※歯科経営改善ゼミナール DVD講座のお知らせ

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では、メルマガを始めさせていただきます。
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【メルマガの主旨】

優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング対策が必要です。

このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。

みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。

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【発行周期】 原則として、第2、第4月曜日
【発行者】 木村 泰久
(社)日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社 M&D医業経営研究所 代表取締役

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成功する!歯科医院のマーケティング対策 第461号

【目次】
1.クレーム対策の考え方
2.他産業でいえばどんなこと?
3.歯科医院ではどうすればよい?
4.まとめ

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■1.クレーム対策の考え方

最近は、患者による“命にかかわる暴力”が起きています。

2022年1月、埼玉県ふじみ野市で、高齢の母親が病死し、息子が在宅クリニック経営の主治医に、「線香を上げに来い」と呼び出し、私語1日以上が経過した母親の遺体に心臓マッサージを依頼し、断った医師を散弾銃で射殺する事件が発生しました。

また、2017年1月、岐阜市の歯科医院の院長が、歯槽膿漏の治療で「歯を余分に抜かれた」などと不満を抱いていた患者に包丁で刺殺される事件が起こりました。

ここまでのリスクを負わなければならない状況になりつつあります。

■2.他産業でいえばどんなこと?

全国訪問看護事業協会研究事業として、2017年と2018年に大規模調査が行なわれました。

「訪問看護師が利用者・家族から受ける暴力に関する調査研究事業報告書」によると、利用者・家族からの暴力等の経験率は、身体的暴力45.1%、精神的暴力52.7%、セクハラ48.4%に達しています。

97%の管理者はこれらの暴力等への対策が必要であると回答していますが、約6割が「具体的にどうしたら良いか分からない」と回答しています。

■3.歯科医院ではどうすればよい?

訪問歯科を例にしてみましょう。

訪問歯科に携わる歯科医師、歯科衛生士、スタッフを守ることが最優先であり、次のような対処を周知しておくことが必要だと考えられます。

1.患者本人や家族に、暴言、暴力、セクハラ、度重なるクレームや悪意による診療報酬不払いなど、モンスタークレーマーの兆候がある場合は、「状況によっては訪問診療を中止すること」、「暴言や暴力があった場合は警察に通報すること」を伝えておく。

2.パンフレットや説明書に「歯科医師や歯科衛生士などが患者やその家族から暴言、暴力、セクハラを受けた場合は、訪問診療を打ち切り、警察に通報すること」を明記しておく。

3.歯科医師や歯科衛生士などが、実際に本人や家族から暴言、暴力を受けた場合は、それ以上の危害を避けるため、器具などはそのまま放置してすぐにその場から退避させる。安全な場所に避難したら、医院と警察に通報し、患家に訪問歯科診療を打ち切ることを通告する。

4.避難する際に置いてきた器具などを、投げつけたり、蹴ったりして損壊された場合は、警察に連絡するとともに損害賠償を請求する。

5.医院は、歯科医師と歯科衛生士、スタッフから状況を聴取し、身体の痣や傷害、器具の損壊などの写真、経過の記録を作成したうえで、警察に連絡し、弁護士と損害賠償請求の相談を行う。さらに、同様の被害を防止するため、歯科医師会に報告する。

6.在宅チームに、患者本人や家族の暴言、暴力、セクハラがおきた場合の避難訓練を実施する。

7.警備会社への緊急通報装置を携帯させておく。

■4.まとめ

クレーム対応には基本があります。
「場所を変える」「顔を変える」「時を変える」です。

患者さんからクレームがきたら、まず受付で相手の話に耳を傾けます。
そして患者さんの不満の内容が、明らかにこちらのミスだった場合は、きちんとお聞きした上で丁寧に謝罪します。
例えば、診療報酬の誤請求、長くお待たせした場合、スタッフの態度や言葉遣いが悪かった場合、書類などを紛失したり、取り違えた場合などです。

しかし、相手が激高していたり、「お金」のことや「誠意を見せてくれ」などと話し始めたり、カルテ開示を求めるような内容と分かったら、
まず、場所を変えます。院長室などに移動する間に、相手も落ち着いてきます。

次に、顔を変えます。主任や幹部が2人以上で対応します。

最後に、時を変えます。一回では終わらないので、まずはお話しをお伺いして、次回の打ち合せ日時を設定して、お帰りいただくのです。

その後、どう対応すれば良いのでしょうか。
また、クレーム対応の実際はどうなのでしょうか。

詳しくはDVD講座「事例で分かる!クレーム対策の考え方」に纏めております。
ご参考にしていただければ幸いです。

以上