成功する！歯科医院のマーケティング対策 ４６９号
【コラム】
最近になって、私のクライアント歯科医院で患者からの執拗で悪質なクレームが増えています。
明らかに行き過ぎと感じられる患者からのクレームは、
医師やスタッフが身体的あるいは精神的な傷を負いかねないため、
カスタマーハラスメント（略称「カスハラ」）として対応する必要があります。
歯科医院でも、電話で同じ内容を長時間にわたって繰り返すクレームが多いようです。
予約に使っている電話回線を長時間通話中にしてしまうため、
売上に影響がでるほか、受付担当者が電話応対に手をとられて応対や会計などができず、
別のスタッフが補佐するため業務に支障がでてしまいます。
医院としての損害につながる業務妨害行為です。
このような行為を行っている国があります。
東京電力・福島第一原発の処理水の放出が24日に始まりましたが、
環境省は海水の採取を行ない、放射性物質「トリチウム」の濃度を分析し公表しています。
全ての地点でトリチウム濃度が検出できる下限の値を下回り、
人や環境への影響がないことが確認できました。
しかし、中国は日本からの海産物の輸入を全面的に停止しました。
さらに、中国からの迷惑電話が福島県の飲食店や市役所に続いています。
中国国内の日本人学校にも卵や石を投げ込まれる事件がありました。
これ以上の迷惑行為がなされないことを切に願います。
ところで、バスケットボールワールドカップが沖縄、フィリピン、インドネシアで開催されています。
男子日本代表は、格上のフィンランドに逆転で勝利しました。
ＮＢＡでは大谷翔平選手始め、日本人選手の活躍がめまぐるしく、
日本のスポーツ界は大いに賑わっています。
明るいニュースに振れると自然に笑顔になります。
いつも笑顔でいたものです。
今回は、笑顔をとりあげましょう。
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【メルマガの主旨】
優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング対策が必要です。
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みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。
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【発行周期】 原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社 Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
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成功する！歯科医院のマーケティング対策 第４６９号
【目次】
１． 笑顔を考える
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
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■１． 笑顔を考える
突然ですが質問です。
顔はなんのためについているのでしょうか。
少し考えてみてください。
顔は自分では見えません。
つまり、他の人に見てもらうためについているのです。
では、人間にとって最も他人に好感を与える顔の表情はどんな表情でしょうか。
これは一つしかありませんね。
それは笑顔です。
■２．他産業でいえばどんなこと？
前職の友人に、いつもしかめ面をしている建築部長がいました。
ある日彼に、どうしていつも難しい顔をしているのか、何か悩みでもあるのか、と聞いてみました。
すると、優しい顔をしていると、部下や下請けになめられるから、と答えました。
彼は悪い人間ではないのですが･･･。
いつもニコニコしていると人が集まってきます。
締めるところはきちんと締めてきちんと管理すればよいのです。
つまり、
「厳しいが、やさしい」上司には部下がついてきます。
逆に、
いつも難しい顔をして、気分次第で怒ったり、
その日の機嫌がよいと甘やかしたりする上司は、
他人が近寄りがたくなり、提案や相談も来なくなってしまいます。
つまり経営に最も必要な情報が入りにくくなるのです。
大企業の社長さんに笑顔が素敵な方が多いのは、
「この人と一緒に仕事がしたい」と相手に思わせるからです。
昔から「笑う門には福来たる」といいますが、
人間は上に立つ人の笑顔に惹かれていくのです。
しかし、
実は無愛想な顔をしているほうが人間は精神的に楽なのです。
それは、他人の感情や影響を考えずに、自己中心的な考え方のまま過ごせるからです。
つまり、感じのよい笑顔でいることは、なかなか難しいことなのです。
笑顔になるということが他人の視線を意識するということだからです。
「自分が大変なときでも、他人に不愉快な表情を見せない」という、
大変高度な意識の働きを必要とするからです。
■３．歯科医院ではどうすればよい？
歯科医院でも同じです。
50歳以上の院長先生にはいつも難しい顔をしている方が多いようです。
もし、
「いつもニコニコしていると自分の治療技術が評価してもらえない」、
などと考えているとすれば問題です。
患者さんはその技術以前に、院長自身を避けてしまうからです。
逆に感じのよい歯科医師は、
患者さんに、「この先生はきっと良心的な医療を提供してくれる」と感じさせるでしょう。
自然な笑顔になるために効果的なのは、「笑顔体操」です。
これは、私が必ずセミナーでご紹介しているのでお聞きになった方も多いと思います。
どこでもいつでもできる、とても簡単な体操です。
1.口角をいっぱいに上げ、そのまま10秒維持します。
できれば鏡を見ながら自分の一番良い笑顔を確認しながら行ないます。
2.口角をいっぱいに上げるのと、おちょぼ口を1秒間に1回ずつ、10回くりかえします。
3.これを3セット行ないます。
これで口輪筋が刺激され、口角が自然に上がるようになるのです。
■４.まとめ
笑顔になるとベータエンドルフィンという物質が脳のなかに分泌されるそうです。
これは元気になれる物質として知られています。
そして大事なのは、
作り笑顔でもこの物質が分泌されることです。
つまり、
医師やスタッフの表情が疲れてきたら、
笑顔体操をさせれば、再び笑顔と元気を取り戻すことができるのです。
疲れを感じてきたら、笑顔体操をしましょう。
かなり気分を変えることができます。
自然な笑顔になるためのもう一つのコツは、
自分の一番よい笑顔を知り、それを再現すること、です。
自然な笑顔になるために、色々な工夫をしてみましょう。
それは、確実に患者満足の向上に結びつきます。
そして働く医師やスタッフ全員のモチベーションを上げることにつながります。
以上
