【コラム】

週刊ダイヤモンド　9月14日・21日号で、歯科特集が発行されました。
「後悔しない歯医者選び」と題して、厚みのある記事が掲載されています。

患者さん向けというよりも、むしろ歯科界にいる、歯科医師などの関係者が
実は、私も取材を受けました。
歯科界の状況をかなり深掘りしており、面白い記事になっています。

ぜひ、ご一読をお勧めします。

ところで、
「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」が近づいてきました。

10月13日(日)、14日(祝月)に開催します。

メイン講師の三浦敏美先生が、ご健康上の理由で来年からのご登壇ができないということで、最終回になります。
税込27.5万円ですが、すぐに回収できます。
コンスタントに毎月自費100万円以上というドクターが多数でています。
自費増大対策の決定版です。

受講生6名ですが、まだ間に合います。
お早めにお申し込みください。

二日間にわたって、徹底的に自費説明の話術を練習します。
セミナーの翌日に、ジルコニアブリッジを獲得したという電話や、
念願だった1ヶ月100万越えをした、という感謝のご連絡を沢山いただいています。

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●自費増大対策セミナーのご案内です。

【2024年度自費セミナー】

１．「Ｍ＆Ｄ歯科カウンセラー養成講座」
第3回10月27日(日)9：30～17：00
受講料：27,500円(税込・昼食込)
会　場：飯田橋レインボービル
定　員：20名
https://md-management.jp/counselor/

できるだけ、歯科医師と歯科カウンセラーのペアでご参加いただくことをお勧めします。
それは、
歯科医師が1人で説明すると、どうしても押しつけと受け止められやすくなるからです。
適当なところで歯科カウンセラーに説明を振ることで、自費治療を選択する患者が増えてくるからです。
そのための説明の仕方、タイミングなども体得していただけるセミナーです。

「ドクターのための究極の自費話術教室」
10月13日（日）、14（祝月）2日間
会　場：【予定】アットビジネスセンター渋谷東口駅前会議室
受講料：275,000円(税込・昼食込)
定　員：６名
https://md-management.jp/conversation/

※歯科経営改善ゼミナール　ＤＶＤ講座のお知らせ
https://md-management.jp/dvd/

※歯科経営改善ゼミナール
https://md-management.jp/improve/

【2024年度　ＷＥＢセミナー】　各回16：00～17：30　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
9月19日(木)　 第５回「これがポイント！スタッフが納得する人事評価票の設計」
10月17日(木)　第６回「これがポイント！スタッフが納得する賃金制度の設計」

受講料：各回6,600円(税込)
受講方法：オンタイムまたは録画視聴からお選びいただけます。
https://md-management.jp/improve/

　　　　　　　
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では、メルマガを始めさせていただきます。

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【メルマガの主旨】
優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング対策が必要です。

このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。

みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。

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【発行周期】　原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村　泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会　認定登録医業経営コンサルタント
株式会社Ｍ＆Ｄ医業経営研究所　代表取締役

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成功する！歯科医院のマーケティング対策　

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「無断キャンセル対策を考える」

【目次】

１．はじめに
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
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■１．はじめに

■１．無断キャンセルを減らそう

無断キャンセルは本当に困りものです。
相変わらず、困っている医院から相談を受けます。

無歯科医院では、
患者さんから予約の申し込みを受けると、その日時にその患者の診療を行う義務を負います。
そのため、
診療時間はできるだけきちんと守る必要があります。
例えＶＩＰ患者が急患で来ても、予約患者を優先しなければなりません。

逆に、医院の都合で予約を変更していただく場合は、患者さまに電話をかけて丁寧にお詫びして別の予約を取っています。
予約のキャンセルや変更は、必ず相手先への通知と相手先の承諾を得る必要があるからです。

予約とは、「将来に契約を締結することを、事前に当事者が合意した場合に成立する契約」のことで、「予約契約」の締結です。
これによって、予約した患者さんはその日時に診療を受ける権利を取得するわけです。
無断キャンセルは、法的には「診療予約契約」の一方的廃棄ということになります。

法律には、契約行為の前提となる「信義則」という考え方があります。
歯科医師は誠実に診療を行う義務を負っており、患者さんは誠実に治療を受ける義務を負っています。

無キャンを繰り返すなど、誠実に治療を受けようとしない患者とは、そもそも診療契約が成り立たちません。つまり、無断キャンセルや遅刻常習、頻回の予約変更など、信義則を守らない患者とは、応召義務も成立しないのです。

私は、無断キャンセル常習患者に対しては、３回繰り返すと予約を取らないようにアドバイスしていますが、これでも甘すぎる対応だと考えています。

■２．他産業でいえばどんなこと？

例えば、一流のレストランで、無キャンを繰り返す人が、常連になっているでしょうか。

飲食店では無断キャンセル１回で予約お断りです。
以前、１００人以上の宴会の予約を無断キャンセルした大学のサークルがあったそうです。
損害賠償請求を行なったようですが、当然のことです。

じゃらんや楽天トラベルなどでは、キャンセルのタイミングによって違約金を徴収します。
歯科医院でもそうしたいところですが、残念ながら保険診療で違約金を徴収すると、混合診療になってしまいます。

■３．歯科医院ではどうすればよい？

どの歯科医院にも、無断キャンセル常習で、医院に損害を与える患者が３０人くらいはいます。これを排除することが、経営改善の基本です。

「そんなことをしたら患者数が減るのではないか」と考える先生が多いのですが、実際は空いた時間に新しい患者が入ってきます。
そして、チェア台数が増えたのと同じ効果が出るのです。

それは、どの歯科医院でも「まっさら新患」が一定数来院してくるからです。
その新患のなかにも、無断キャンセルや遅刻常習患者が一定数は混じっていますが、これを次々に排除していくと、良い患者だけが残ってくるのです。

また、当日のドタキャンも困りものです。

予約を受けたら、歯科医院ではその日時に、レントゲンやカルテを用意して、チェアを空けて、歯科医師とスタッフが待機します。無断キャンセルをされると、その診療体制も人件費もムダになってしまいます。

１回の無断キャンセルやドタキャンで歯科医院は約６千円の損害を被ります。
月10回では6万円、20回では12万円にもなります。また、その時間に予約を希望されていた通常の患者さんの受療機会を奪うことになります。

無断キャンセルをする患者さんにも事情があるのでしょう。
しかし、いまどき、事前に電話一本よこさず、
契約を一方的に破棄され、医院がいつも被害を受けるのは不公平といわなければなりません。もちろん、法的には損害賠償請求も可能です。

このような無断キャンセルを繰り返す患者さんは、社会的な常識を欠く方達といっても過言ではありません。
ある意味で医院や他の患者さんに損害をあたえる犯罪行為です。損害額は、コンビニでの万引き被害を軽く上回ります。

また、歯科医院は限られたチェア台数で患者さまに受療機会を提供する社会的な存在です。
このため厳しく対応する必要があるのです。毅然として対応していきましょう。

■４．まとめ

対策のポイントは、
３回無断キャンセルや当日電話でのドタキャンをした患者さんは、
以後の予約を取らないシステムにすることです。

１度目が無断キャンセルとなった患者さんからの、再度の予約電話で、
次のポイントを伝えるのです。

１．医師とスタッフが「待ちぼうけに」なったことを伝える。
○○さまですね、院長からのご連絡があります。大変申し上げにくいのですが、〇〇さまは、〇月〇日〇時にご予約をいただいており、先生とスタッフが診療のご用意をしてお待ちしておりましたが、お見えになりませんでした。私たち受付も残念でした。

これで、「申し訳なかった」と反省してくれる患者さんがでてきます。
お菓子をもって謝罪される患者さんも結構でてきます。その方達はそれ以後は予約時間を守ってくれるようになります。

２．医院の予約ルールを伝える
「当院の決まりで、3回無断キャンセルをされますと、それ以降のご予約をお受けできなくなります。キャンセルをされる場合は、必ず前の日の午後3時までに、お電話でご連絡をお願いしたいのですが、よろしいでしょうか」と、伝えるのです。

患者さんは、これを伝えることで、「あと○回で予約できなくなる」と感じます。
患者さんは、先生の医院を気に入っているから来院するわけで、
先生の医院から予約を断られる可能性があることが分かると、反省する方がでてくるのです。

３．三度無断キャンセルをした患者には、以後の予約お断りのハガキや手紙を贈ったり、アポイントコンピューターに注記して、予約が入らないようにします。

情けない話しですが、ここまでしなければ、無断キャンセルをする患者さんが減らないのです。
まさに、モラルの問題です。

大学病院や医科の予約だったら無断キャンセルをしないと思います。
つまり、歯科医院が軽くみられているということです。
毅然と対処していきましょう！

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【発行者】医業経営コンサルタント 木村　泰久