成功する！歯科医院のマーケティング対策 ４３５号
【コラム】
ロシアのウクライナ侵攻が始まり数日が経過しました。
ロシアの暴挙を強く非難します。
各国がロシアへの経済制裁や資産凍結などの実施を決定し、岸田総理もプーチン大統領を含む、ロシア政府関係者らについて資産凍結や国際的銀行間決済システムからの排除などの制裁措置を決定しました。
和平交渉が始まりましたが、隔たりが大きく、解決出来る保証はありません。
戦争は激しさを増していくと考えられます。
ウクライナは、元はソ連の一つの地方でした。
豊かな穀倉地帯で、コルホーズやソホーズなどの集団農場でソ連の食料事情を支えていました。
この豊かな国をロシアのなかに温存したかったのでしょうか。
ロシア国内にもウクライナ出身者が大勢住んでいます。
故郷が攻撃され、親族が危機にさらされているわけで、強い怒りを感じているでしょう。
今後、モスクワや大都市で彼らによるテロが起きる可能性があります。
さらに、テロ行為を繰り返しているチェチェンは一地方でしたが、ウクライナは大きな国家で人口もはるかに多いのです。
今後、キエフが陥落しても、事態はさらに泥沼化していき、長く憎しみと争いの種が残るでしょう。
やがて、ロシアという国家の衰退につながっていくのではないかと思います。
これ以上、ウクライナの市民の被害が大きくならないことを祈るばかりです。
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【2022年度プログラム 対面式セミナー】 会場：飯田橋レインボービル
4月17日(日)13：00～17：00 「接遇セミナー」
受付助手の方、歯科衛生士の方を含めて、
「歯科医療の基本知識」「接遇の基本」です。
定員20人です。
受講料：11,000円(税込)
【2022年度プログラム ＷＥＢセミナー】各回16：00～17：30
3月17日(木) 「患者を集める!マーケティング対策」
4月21日(木) 「自費を増やす!自費増大のマネジメント」
5月19日(木) 「WEBマーケティングとSＮSの進め方」
6月23日(木) 「採算性を高める!予防歯科の導入対策」
7月14日(木) 「困ったトラブル患者対策の進め方」
8月18日(木) 「歯科医院のための人事制度の構築」
9月22日(木) 「医院を守る、就業規則の策定」
10月13日(木) 「スタッフを育成する人事評価制度の導入」
11月17日(木) 「モチベーションを高める給料賞与の払い方」
12月15日(木) 「何とかしたい! 問題職員対策の進め方」
受講料：各回5,500円(税込)
受講方法：オンタイムまたは録画視聴からお選びいただけます
【2022年度自費セミナー】
1.歯科カウンセラー養成講座 第1回 5月29日(日)9：30～17：00
第2回10月30日(日)9：30～17：00
受講料：22,000円(税込・昼食込)
会 場：飯田橋レインボービル
定員20名
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第2回 2022年9月18日(日)19日(月祝)
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【発行周期】 原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社 Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
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成功する！歯科医院のマーケティング対策 第４３５号
【目次】
１．在宅医療での安全確保対策を考える
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
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■１．在宅医療での安全確保対策を考える
埼玉県で1月27日、在宅患者の弔問に訪れた医師が射殺されました。
報道によれば、殺人容疑で送検された男は、多くの介護施設や医療機関でモンスタークレーマーと認知されていました。
一方、殺害された鈴木医師は、在宅医療を重視し、だれもいきたがらない先に率先して訪問していたといいます。
モンスター患者や介護者に多い共通点の一つは、介護する親の年金収入で生活していることです。
高齢の親が亡くなってからも親の遺体を放置して死体遺棄で逮捕される事件が毎年のように報道されています。
引きこもりで無収入の子供が中高年になり、その親が高齢化するなかで、このような事態がいつどこで発生しても不思議ではありません。
■２．他産業でいえばどんなこと？
家族が肉親に対して医療行為を行なう医療スタッフに特別扱いを求めたり、注意深く監視して、無理な要求や強要につながるケースが多いようです。
患者本人の暴力や暴言は、診療行為などに不満を感じているためと考えられ、原因を分析してよりよい医療サービスを提供できるように改善する必要があります。
しかし、家族からの暴言や暴力は、思い込みや身勝手な理由が主な原因で医療側の責任ではないケースが多いと考えられます。
また、弔問に訪れるように強要するのは、香典の持参を期待したり、
介護料や医療費の支払い免除を要請したりすることなど身勝手な目的があると考えられます。
患者が亡くなった直後は家族も気持ちが動転しており、特に終末期に患者と過ごした時間が短い家族に、「患者を救えなかったこと」に対して感情的な言動がある可能性が高いのです。
このため、訪問診療や訪問介護施設では弔問に伺わないことを方針とする必要があります。
■３．歯科医院ではどうすればよい？
「訪問看護師が利用者・家族から受ける暴力に関する調査研究事業報告書」によれば、全事業期間における利用者・家族からの暴力等の経験率は、
身体的暴力 45.1％、精神的暴力52.7％、セクハラ48.4％に達しています。
医療には応召義務があります。
しかし、本人や家族が暴言や暴力を振るうケースは誠実に診療契約を遂行できない事情であり、診療を拒否しても応召義務違反にはならないと考えられます。
しかし、電話での激しいクレームが数回あったという場合などは迷うでしょう。
このため、外来でも在宅でも「診療中止基準」を設定しておくことをお勧めします。
次のような基準を院内に掲示して、訪問歯科でも最初に契約書といっしょに家族に手渡しておきましょう。
「診療中止基準」
以下の事態になった場合は、医院として診療を中止しますのでご了承ください。
1.本人や家族からのクレームの電話が1回20分以上で、3回以上繰り返されるなど、
合計で1時間以上にわたり、業務に支障が生じたとき。
2.一度でも、本人や家族からの暴言や暴力があったとき。
3.一度でも、本人や家族からのセクハラ行為があったとき。
4.本人や家族が、歯科医師の治療計画を受入れず、
自分の希望する治療や処置を強要したとき。
5. 本人や家族が、歯科医師に対して自分の希望する医薬品の処方を強要したとき。
■４.まとめ
厚生労働省でも、在宅医療介護の現場での暴力、暴言があることを把握しているでしょう。
このような具体的な指針を示していただければ、多くの在宅医療に携わる医師や歯科医師、看護師や歯科衛生士などの安全が守られるのではないでしょうか。
以上
