成功する！歯科医院のマーケティング対策 ４３２号
【コラム】
明けましておめでとうございます。
今年もどうぞ宜しくお願いいたします。
令和4年も10日が過ぎました。
一旦は落ち着きを見せていた新型コロナウイルス感染症。
国内でもオミクロン株の影響もあり患者が急増しています。
デルタ株などに比べると重症化リスクは低いと言われていますが、感染力が今まで以上に強いため警戒が必要です。
関東に先立ち、沖縄、山口、広島ではまん延防止等重点措置が今月末まで適用されました。東京都は、都の認証を受けた飲食店に会食人数制限を4人以内に強化するよう要請しました。
5人以上で認証店を利用する場合は、「ワクチン接種証明アプリ」などの活用を奨励しています。
弊社ではこの事態を受け、新春セミナー後に予定していた賀詞交換会を残念ながら中止することにいたしました。
すでにワクチン3回目接種の案内も来ていることと思います。
早めに済ませていただくとともに、院内に未接種者が残っていれば、接種するように説得する必要があります。
接種しない場合は、院外で感染してくる可能性が高くなります。
場合によっては、医師やスタッフが濃厚接触者になって、休診に追い込まれる危険があるため、未接種者に対しては、抗体検査（１０００円～１５００円）を毎週受けさせる、PCR検査を2週間に１回受けさせるなど、医院を防衛する対策が必要です。
個々で感染対策をしっかりすることが平常に戻る近道です。
引き続き、感染予防対策を徹底しましょう。
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【2022年度プログラム 対面式セミナー】 会場：飯田橋レインボービル
1月16日(日)13：00～17：00 「新春セミナー」
※対面式／オンライン併用セミナー
テーマは、
第1講座「令和4年度歯科診療報酬改定の方向性」
1月時点で、判明している最新の情報から、今後の歯科に対する方向性まで推測しながら解説します。
第2講座「歯科医院経営の環境変化と対応方向を考える」です。
人口減少と高齢化のなかで、どんな対策が必要になっているかを考えます。
終了後に予定していた賀詞交換会は、状況を鑑み中止いたします。
受講料：対面式／オンラインともに5,000円（税込)
4月17日(日)13：00～17：00 「接遇セミナー」
受付助手の方、歯科衛生士の方を含めて、「歯科医療の基本知識」「接遇の基本」です。
定員20人です。
受講料：11,000円(税込)
【2022年度プログラム ＷＥＢセミナー】各回16：00～17：30
1月20日(木) 「環境変化と診療報酬改定を考える」
2月17日(木) 「勝ち残る!差別化戦略の策定方法」
3月17日(木) 「患者を集める!マーケティング対策」
4月21日(木) 「自費を増やす!自費増大のマネジメント」
5月19日(木) 「WEBマーケティングとSＮSの進め方」
6月23日(木) 「採算性を高める!予防歯科の導入対策」
7月14日(木) 「困ったトラブル患者対策の進め方」
8月18日(木) 「歯科医院のための人事制度の構築」
9月22日(木) 「医院を守る、就業規則の策定」
10月13日(木) 「スタッフを育成する人事評価制度の導入」
11月17日(木) 「モチベーションを高める給料賞与の払い方」
12月15日(木) 「何とかしたい! 問題職員対策の進め方」
受講料：各回5,500円(税込)
全12回同時申込み55,000円(税込)
受講方法：オンタイムまたは録画視聴からお選びいただけます
【2022年度自費セミナー】
1.歯科カウンセラー養成講座 第1回 5月29日(日)9：30～17：00
第2回10月30日(日)9：30～17：00
受講料：22,000円(税込・昼食込)
会 場：5月家の光会館セミナールーム、10月飯田橋レインボービル
定員20名
2.ドクターのための究極の自費増大の話術教室
第1回 2022年2月10日(木)11日(金祝)
第2回 2022年9月18日(日)19日(月祝)
受講料：220,000円(税込・昼食・懇親会込)
会 場：（予定）アットビジネスセンター渋谷東口駅前会議室
講師3名に対し受講生定員6名という贅沢なセミナーです。
心理学をベースにした徹底的なロールプレイで、話術を持ち帰れるセミナーです。
【お知らせ】
※歯科経営改善ゼミナール ＤＶＤ講座のお知らせ
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では、メルマガを始めさせていただきます。
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【メルマガの主旨】
優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング対策が必要です。
このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。
みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。
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【発行周期】 原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社 Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
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成功する！歯科医院のマーケティング対策 第４３２号
【目次】
１．患者さんの身になって考えよう
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
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■１．患者さんの身になって考えよう
ちょっとした不満が、大きなクレームや不満につながっていくことがあります。
昨年末、大阪ではクリニックで放火殺人がおきました。
できるだけ「患者さんの身になって考える」ことが大切になっているのです。
では、患者さんの「身になる」とはどんな意味でしょうか。
それは、
「患者さんの立場にたって、心理的や、肉体的な痛みに配慮する」ということです。
考えてみましょう。
■２．他産業でいえばどんなこと？
ディズニーでは、
お客様にどう寄り添い満足していただけるかという考えが根底にあります。
ある時、待ち時間の長さから順番を巡るちょっとしたいざこざから、ゲスト同士が声を荒げる事態が起きました。
そして近くにいた子どもがその殺伐とした雰囲気で泣き出してしまいました。
すると一人のキャストがさっと子どもに駆け寄り、
ミッキーのフィギュアがついたボールペンをポケットから取り出し、
子どもの前に持っていきました。
「ごめんね、怖かったね。でも泣かないで。僕と一緒に笑おう」とミッキーの声まねで微笑みかけました。
すると子どももつられて微笑み、泣き止みました。
それを見ていた他のお客さんにもほっとした空気が流れ、声を荒げていた当事者達も黙り込んだそうです。
第一にお客さんのためを思い「失礼のない行動」や「感謝される行動」など常にお客さんの立場になりキャストが行動しています。
きめ細やかなマニュアルがあり、臨機応変にクレームになりそうな案件も「神対応」で、楽しくて良い思い出に変えています。
■３．歯科医院ではどうすればよい？
【事例１】
患者さんから、金曜日に翌日の土曜日の予約が入ってきました。
土曜日は予約がいっぱいです。
でも、金曜日の今日は、予約が少し入れる時間があります。
こんなときはどう対応すればよいでしょうか？
● 回答の一例：
「お痛みですね、お調べしますのでお待ちください。明日の土曜日はあいにく
すべて予約が塞がっておりますが、ドクターに入れそうなお時間を訊いてみますので少々お待ちいただけますか？」
「大変お待たせいたしました。明日土曜日の○時頃はご都合いかがでしょうか。応急的な処置になりますが対応させていただきます。また、本日の○時頃でしたら応急処置にはなりますがご予約をお取りできます。来週の火曜日の○時でしたら通常のご予約が可能です。いかがでしょうか？」
【事例２】
すべての初診患者の口腔内写真を撮影する歯科医院が増えています。
ある日の夕方、医院に中年の女性患者が奥歯のお痛みで来院されました。
歯科衛生士のＡ子さんが口腔内写真を撮影しようとお口を見ると、口角が少し荒れて切れているようです。
この日は少し治療が遅れていました。
すぐそばのモービルキャビネットを開けたら、大きな口角鈎がありました。
小さなものは後ろのキャビネットです。
自分としては、口を大きく開けたほうがきれいに5枚法を撮影できるし、診療も少し押しているので少し時間も節約したいところです。
どうしますか？
● 回答の一例：
「お口の写真をお撮りしますね。少しお口を広げますが、できるだけ痛くしないようにしますね。ちょっとお待ちください」
と声掛けをして、口唇にワセリンを塗布し、小さなほうの口角鈎を取りにいって撮影します。
撮影中も、「大丈夫ですか？」と声掛けをしながら両側を強く引かないようにして、片側ずつ引いて撮影します。
（「大丈夫ですか？」はマジックワードです。これを聞かれると、大丈夫という感じがします。そして、多少痛くても我慢できてしまい、終わったあとは「大丈夫だった」と感じるのです。）
■４.まとめ
ところで、ネットでクレーム投稿をGoogleに書きこまれたら、
「その医院に対する評価という事実である」として消してもらえません。
もし、こんな書き込みをされたらどうな気持ちがするでしょうか。話合ってみましょう。
（※これはデンターネットのブラック投稿からの抜粋です。）
⇒「治療は大満足です。丁寧で痛みのない治療をしてくれますし、自己負担分の費用が良心的です。担当医は親切で紳士的です。
しかし、受付や歯科衛生士かな？の患者に対する接遇の質は悪いです。
接客とかサービスとはどういうものか学んだことがないならば学ばなければいけないと思うし、学んだことがあるのにあの態度ならば確信犯ということになり、さらに悪質です。」
以上
