【コラム】

東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県の緊急事態宣言が
３月２１日まで再延長されました。

ようやく歯科医院に患者数が戻りはじめていたなかでダメージが続きます。
ファミレスなど大型の飲食店は倒産の危機に陥っているようです。
ただし、リモートワークの普及で、住宅地の歯科医院ではじわりと初診患者が増えてきています。
とにかく、来院された患者さんを大切に診療することが大切です。
そのために、接遇が重要になります。
今回は、接遇研修をとりあげましょう。

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2021年度プログラム
■１．対面式のセミナー　
・日曜　午後１時からです。　
1．「接遇セミナー」　4月18日（日）
・コロナ緊急事態宣言が延長されており、感染防止対策のため中止いたします。
ただし、出張院内研修を承っております。
2.「経営塾」　　　　6月20日（日）13：00～17：00　　11,000円（税込）

■２．ＺＯＯＭによるオンラインセミナー　
・水曜午後7：30からです。
・受講料は5,500円（税込）です。
３月「売上1億円の予防歯科の作り方」　　　　　　3月31日（水）19：30～21：30
４月「診療契約と医療過誤・クレーム対策」　　　　4月28日（水）19：30～21：30
５月「歯科医院のための人事評価の進め方」　　　　5月26日（水）19：30～21：30

■３．定評ある自費カウンセリングセミナー　
●スタッフ向け　受講料は22,000円（税込）です。
1.「歯科カウンセラー養成講座」第1回　5月16日（日）10：00～17：00
※満員御礼。　恐れ入りますが、9月へのお申込みをお願い致します。

2.「歯科カウンセラー養成講座」第２回　9月26日（日）10：00～17：00

●ドクター向け　2日間、講師3名、受講生6名限定。　９月22日（水）23日（祝）
・受講料は220,000円（税込）です。
・心理学をベースにした徹底的なロールプレイで、話術を持ち帰れるセミナーです。

【お知らせ】
※歯科経営改善ゼミナール　ＤＶＤ講座のお知らせ
https://md-management.jp/dvd/

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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では、メルマガを始めさせていただきます。

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【メルマガの主旨】

優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング
対策が必要です。

このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。

みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。

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【発行周期】　原則として、第２、第４月曜日　
【発行者】 木村　泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会　認定登録医業経営コンサルタント
株式会社　Ｍ＆Ｄ医業経営研究所　代表取締役
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成功する！歯科医院のマーケティング対策　第４１５号

【目次】

１．接遇研修を実施しよう
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
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■１．接遇研修を実施しよう
　
３月になりました。もうすぐ４月には新人が入局してきます。
例年では、接遇研修に派遣することを考えるわけですが、コロナ禍ということで、大勢が参加するセミナーに派遣するのも難しい状況があります。
では、どうすればよいでしょうか。

ところで、患者さんの歯科医院選びの基準はどんなことになっているのでしょうか。
どの患者さんも、幼児期には、歯医者が怖かったり、痛かったりした記憶を
持っていると思います。
そして、成人してからも、いつまで通わされるのか分からない、いくら支払うのか分からない、不親切や乱暴な治療をされたなど、歯科医院に対する不信感を抱いているケースが多いのです。

そのため、
「信頼できる・やさしい・痛くない歯科医院」を、探しているわけです。

マーケティングは、ハード、ソフト、ハートを高度化させる必要があります。　 １．ハード ： 外観・内装・医療設備
２．ソフト ： 医療技術・診療システム・清掃・清潔管理
３．ハート ： コミュニケーションのスキル
　
このとき、最後のハートのコミュニケーションのスキルが、
継続的に通院する気持ちになるかどうかを左右するのです。

■２．他産業でいえばどんなこと？

石川県に、加賀屋という有名旅館があります。
私も行ったことがありますが、そのサービスに驚かされました。

加賀屋では１０年以上前に、日本でも先駆けて給食の配膳設備を全館に導入しました。
４億円以上かかったそうです。

それまでは、仲居さんが沢山のお膳をもって部屋まで運んでいました。
それではお客さんとゆっくりコミュニケーションをとる時間がとれません。
加賀屋では、配膳設備を各フロアに設置して、配膳にかける時間を大幅に効率化したのです。
そして、空いた時間で、お客さんとできるだけコミュニケーションをとるようにしたのです。
その一つが、今回のご旅行の目的をお聞きすることです。

私は結婚記念日で、子ども達が家内と２人の加賀屋での旅行をプレゼントしてくれたので、宿泊したのですが、それを話したところ、仲居さんは「記念に」と夫婦湯飲み茶碗を持って来てくれたのですが、それだけではなかったのです。

豪華な夕食に、サプライズでなんと大きな鯛の尾頭付きがでてきました。
恐らく数千円はするような立派な姿焼きで、驚いたというより、びっくりしました。

実は、仲居さんに一定金額までは自由にサービスをさせる権限を与えているのです。
さすがに、「丁寧なおもてなしを受けた」という実感がありました。

そして、「いつかまた来よう」と思いました。

■３．歯科医院ではどうすればよい？

「接客」と「接遇」は同じではありません。
「接客」はお客様に接して、必要なサービスを提供すること。
患者さんをチェアに誘導して治療するだけでは、単なる「接客」です。

「接遇」は、必要なサービスに加えて、
丁寧にもてなされていると感じていただくこと。

歯科医院でいえば、患者さんと目を合わせ、感じの良い笑顔で挨拶して、
「大丈夫ですか、それでは今日の治療を説明しますね」
とお声をかけるような姿勢です。

例えば、次のようなやりとりをどう感じますか？

１．予約受付け
患者　「もしもし、〇〇歯科医院ですか」
受付　「はい」　医院名を言わず、低い返事。
患者　「予約したいのですが」
受付　面倒くさそうに。「予約ですかー？」
患者　「そうです」
受付　「何をされたいですか」
患者　「歯石を取って欲しいのですが」
受付　「はぁ歯石取りですか…、いつがご希望ですか」
患者　「できれば早いほうが。今週ではいつ空いてますか？」
受付　「えーと、今痛んだりしないんですね」
患者　「はい。」
受付　「待ってください、混雑しておりまして、今週は無理ですね。
再来週の金曜ではいかがですか」
患者　「あー忙しいのですね…、もう結構です」

※この歯科医院にかかると何かやばい気にさせる応対ですね。
さて、良い応対はどうすればよいでしょうか。

患者　「もしもし、〇〇歯科医院ですか」
受付　（高めのよく通る声で）
「はい、○○歯科医院　××でございます」　医院と自分の名前を伝える。
患者　「予約したいのですが」
受付　（明るく）　「ご予約ですね」
患者　「そうです」
受付　「どうされましたか？　差し支えなければお教えいただけますか？」
患者　「はあ、歯石を取って欲しいのですが」
受付　「歯石取りですね。承知いたしました。いつ頃がご希望ですか？」
患者　「できれば早いほうが。今週ではいつ空いてますか？」
受付　「早いご予約をご希望ですね、今はお痛みはないのですね」
患者　「はい」
受付　「できるだけ早いご予約でお調べいたしますので、少々お待ちください。」
「あいにく、今週はすでに満席になっておりますが、
再来週の金曜でしたらお取り出来ます。ご都合はいかがでしょうか。」
患者　「再来週の金曜日ですね。分かりました。それでお願いします」

かなり患者さんの受ける歯科医院の印象が異なってくると思いませんか？

他の医院と差別化を図るうえで、ハード、ソフトに加えて、ハートの差別化が重要です。
態度や言葉で表す心の持ち方や話術などのスキルが必要なのです。

無愛想なスタッフの医院と、笑顔で話しかけてくれるスタッフの医院、
どちらの医院に行きたくなるでしょうか？

■４．まとめ

残念ながら、
４月の接遇研修はコロナ禍のなかで、まだ歯科医院へのワクチン接種も行き渡っていないと考えられるため、中止することにいたしました。

代わりに、個別の歯科医院に訪問しての接遇研修を強化することにしました。
接遇アドバイザーが貴医院にお伺いして、接遇研修を行ないます。

「接遇はひとつのスキル」です。それぞれの医院様に合った研修メニューを提供します。
歯科医院には接遇に関していろいろなニーズがあります。

受付やスタッフの、今どきの若者言葉を直して欲しい。
受付の笑顔や挨拶、会話をもっと感じよくさせたい。
スタッフの茶髪やつけまつげ、派手なアクセサリーをやめさせたい。
なんとなく院内が汚い、もっときれいに掃除して欲しい。
いろいろ注意したいけど、言いにくい・・・
など、お悩みはありませんか？

M&D医業経営研究所の
クリニックを熟知した医療接遇アドバイザー河野由美子がお伺いします。
航空会社OGなどの企業向け研修と違い、歯科医院に特化したケーススタディを使いますので、医師やスタッフに理解されやすい内容です。

お申込みは、
https://md-management.jp/reception-course/

内容のイメージ
１．社会人の心構え、接遇や第一印象がなぜ大切なのか？
歯科医院はチーム医療です。
医師・歯科衛生士・受付事務・歯科助手といろいろな職種の集団です。
患者さまへの対応や仕事への姿勢がバラバラの医院では、
患者様に信頼されるでしょうか。
医師や受付、なかのスタッフの全員が、
笑顔で温かく患者さまをお迎えできる歯科医院になりましょう。

２．接遇マナーの基本から応用まで、実習で身につける
「笑顔」「挨拶」「表情」「身だしなみ」「態度」「言葉遣い」など
基本はもちろん、電話応対やインカムの使い方、
院内の礼儀まで実習主体の研修です。
貴医院のご希望による特別メニューも可能です。

３．整理・整頓・清潔管理から指導いたします
医療機関ですから、患者さまの目に触れるすべてが清潔に保たれ、清掃が行き届き、見るからにきれいに管理されていなければ、良い第一印象など形成できません。

「整理」「整頓」「清潔」「清掃」「しつけ」、
これは生産管理の５Ｓといわれていますが、接遇の原点でもあります。
人間はつい横着をしたり、忘れてしまったりします。
だから最後の「しつけ」が特に欠かせないのです。

■医院への訪問について
★料　金： 4時間 66,000円(税込)＋旅費　1回完結の出張 接遇基本研修です。
定期訪問ご希望の場合は、ご相談下さい。

★対象地域：
東京都：中央区、港区、千代田区、品川区、渋谷区、目黒区、世田谷区、大田区、町田市、多摩市
神奈川県：川崎市、横浜市、海老名市、大和市、相模原市、綾瀬市、座間市
地方の歯科医院様は、航空機、新幹線などで日帰りが可能なエリアとさせていただきます。

お申込みは、
https://md-management.jp/reception-course/

おわり