【コラム】
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会から、タイ国へ医療介護施設の視察研修に行ってきました。

私立で国際的なメディカルツーリズムの拠点になっている、バンコク病院、保険適用で1日15000人の患者を診ているという、王立マヒドン大学付属シリラート病院月10万円で終末期の高齢者を収容しているバンコク病院の付属ナーシングホームや月40万円以上で、手厚い看護体制をとっているプーケットの高級ナーシングホーム、ケアウエル、そして、バンコク郊外の歯科医院などを見学してきました。

感じたことは、貧富の差の激しさと、所得によって受けられる医療サービスが違う、という厳しさでした。
日本では、国民皆保険制度のもとで、だれでも一定水準以上の医療サービスを享受できます。
しかし、これは世界的には極めて稀であることが実感できました。
保険適用の病院では、とても清潔とはいえない病院のエントランスで、ストレッチャーに乗った患者さんが大勢、横たわったまま診療待ちをしていました。
これから入院する患者さんと、退院する患者さんだそうです。
家族が心配そうに付き添っていました。

バンコク病院では、アラブの富豪向けの入院病棟を見学してきました。高級ホテルのスイートルームのようでした。

また歯科医院では、補綴や保存治療は保険対象ではなく、抜歯と義歯だけが適用ということでした。
すごい割り切りです。

日本では、クラウンブリッジも保険適用です。それに加えて自費が選べます。
こんな恵まれた環境のなかなので、かえって保険のクラウンやインレーを選ぶ患者さんが多いわけですね。

しかし、金属と天然歯はくっつかないので、二次カリエスや金属アレルギーのリスクが避けられません。
自分の歯を長持ちさせるために、時間をかけて歯科医院選びをする患者さんが多いのですが、せっかく選んだ歯科医院で保険治療を選択すると、その意味がなくなることを、歯科医師もスタッフも分かりやすく患者に伝える必要があります。

スタッフ向けの「歯科カウンセラー養成講座」を12月15日に開催します。
このセミナーでは、スタッフを1日でカウンセリングができる人材に養成します。
修了証を発行しますので、待合室に掲示できます。

先週、ドクター向け講座を受講された先生を訪問する機会があったのですが、この医院ではスタッフ全員を「歯科カウンセラー養成講座」を受講させ、ドクターとスタッフが自費説明を分担して行なうようになったところ、それまで自費治療がほぼゼロだったのが、今ではコンスタントに300万円を超えているそうです。
この他にも多くの歯科医院からお礼のメールを頂戴しています。

自費を押しつけるのではありません。
患者さんが自分から自費治療を選んでくれるようになる、説明のポイントを学習していただくセミナーです。
ぜひ、ご参加をご検討ください。

また、歯科医師向けの自費話術セミナーが台風で延期になりました。
新しい開催日は、

令和2年2月23日（日）24日（祝）です。

来年は、日祝の連休が少なく、その次の開催は令和2年の11月22日（日）23日（祝）を予定しております。
とても効果が高いと評価をいただいている自費セミナーです。
ぜひ、受講をご検討ください。

■１．「歯科カウンセラー養成講座」スタッフ向け自費セミナーの決定版です！

スタッフ向けの、心理学に基づく話術とロールプレイの研修です。　
「自費説明シナリオ集」、「初診カウンセリングツール」を使って復習できます。
「歯科カウンセラー養成講座修了証」を発行します。

□　12月15日（日）　9：30～17：00　定員２０名

【会 　場】 飯田橋レインボービル：東京都新宿区市谷船河原町１１　
TEL03-3260-4791 JＲ・地下鉄飯田橋駅５分
【受講料】 1名様20,000円＋税（昼食付）　
●お申込みは、
https://md-management.jp/counselor/

■２．「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」２日間コース
自費を毎月１００万円以上獲得できる先生が続出しています！
講師３人に対し受講生６人という贅沢なセミナーです。
□　2月23日（日）、24日（祝）定員６人　　　

●お申込みは、
https://md-management.jp/conversation/
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
【受講料】 1名様　200,000円+税（昼食・懇親会付）
宿泊は各自お手配願います。　
【会 　場】 アットビジネスセンター渋谷東口駅前会議室　
渋谷区渋谷2-22-8　名取ビル3階

■■2020年度　「歯科経営改善ゼミナール」プログラム■■
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1月26日　　13：00～17：00
新春セミナー「環境変化と歯科診療報酬改定を考える」
　　　　　　・令和2年度診療報酬改定は厳しいものになりそうです。
　　　　　　　歯科界をとりまく環境変化と歯科診療報酬改定の概要を解説し、考えられる対策方向を分りやすく解説します。
終了後、近傍にて新年賀詞交換会を開催します。

2月23日、24日　「究極の自費話術セミナー」2020年第一回　　　　　　

3月29日　　「高齢化社会と在宅歯科の導入対策」
　　　　　　・新たに在宅歯科を開始するための準備や成功のポイントを解説します。
4月26日　　新人接遇研修「輝く歯科スタッフになるために」
　　　　　　・接遇アドバイザー河野由美子による新人向け接遇訓練です。
5月24日　　「歯科カウンセラー養成講座」
　　　　　　・スタッフを1日で歯科医師が自費説明を振れるようになる、
　　　　　　心理学をベースとした歯科カウンセラー養成セミナーです。修了証を発行します。

6月28日　　M&D経営塾「分院経営の成功対策を考える」
～医療法人スワン会元理事長　鈴木純二先生～
大型化と分院経営の成功ポイントを、事業承継まで含めて考えます。

7月19日　　「診療契約の知識とトラブル対策の実務」
　　　　　　・歯科診療契約によってどんな責任と義務を負うのか、医療事故や理不尽なクレームに対してどう対応するか、
　　　　　　　実務的な知識を解説します。　　
9月13日　　「スタッフが活性化する賃金規定の作り方」
　　　　　　・職能資格制度、役割資格制度など、歯科医院の実態に即した賃金規定の作り方を解説します。
10月25日　「歯科カウンセラー養成講座」2020年第二回
11月23日、24日　究極の自費話術教室セミナー　2020年第二回
11月29日　「スタッフが活性化する人事評価の導入対策」
　　　　　　・冬期賞与のための人事評価の導入対策です。
　　　　　　　ケーススタディを中心に、歯科衛生士、受付助手の人事評価表を差し上げます。
12月20日　「スピードスタートのための開業対策」
　　　　　　・2021年に開業をめざしている歯科医師のために、
　　　　　　　成功する開業準備とスピーディに立ち上げるための対策を解説します。

【会場】 飯田橋レインボービル：東京都新宿区市谷船河原町１１　
Tel　03-3260-4791 JＲ・地下鉄飯田橋駅５分
【お申し込み】
https://md-management.jp/improve/

【お知らせ】
※歯科経営改善ゼミナール　ＤＶＤ講座のお知らせ
https://md-management.jp/dvd/

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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では、メルマガを始めさせていただきます。

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【メルマガの主旨】

優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング
対策が必要です。

このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。

みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。

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【発行周期】　原則として、第２、第４月曜日　
【発行者】 木村　泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会　認定登録医業経営コンサルタント
株式会社　Ｍ＆Ｄ医業経営研究所　代表取締役
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成功する！歯科医院のマーケティング対策　第１５２号

「歯科カウンセラーを養成し活用しよう」

【目次】

１．歯科カウンセラーとトリートメントコーディネーターを考える

２．他産業でいえばどんなこと？

３．歯科医院ではどうすればよい？

４．まとめ

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■１．歯科カウンセラーとトリートメントコーディネーターを考える

トリートメントコーディネーター（ＴＣ）という言葉が良く使われています。
直訳すると治療法調整係となります。
実際は、患者さま相談係といえばいいでしょうか。

しかし、この呼称では、患者さんには役割を伝えにくいほか、
スタッフが治療法の調整などしてはいけないので、
弊社では、「歯科カウンセラー」としています。

さらに、「歯科カウンセラー」の名札と名刺を活用することで、
患者さんには、専属のカウンセラーを雇っている歯科医院、というイメージを伝えることができます。
これが医院に対する信頼感をアップさせるのです。

そして、歯科カウンセラーが、初診カウンセリングを担当することで、
自費率のアップ、さらに予防歯科への動機付けに重要や役割を果たしてくれるのです。

それではいつものように他産業の例を見てみましょう。

■２．他産業でいえばどんなこと？

百貨店では必ずお客様相談係という人がいます。
ホテルにはコンシェルジュがいます。

百貨店では全ての売り場、全ての商品を熟知するベテラン店員が選ばれ、
お客様の買い物の相談を受けます。
例えば、洋服のコーディネートから、贈答品の組み合わせ、さらに、慶弔の常識についての相談まで幅広いアドバイスを行います。

例えば、ファッションで一つのブランドアイテムでのコーディネイトをする場合は、そのブランドの売り場だけで完結しますが、これからの季節、もっとおしゃれを楽しみたいというお客様にはブランドを超えたコーディネイトの提案が必要になるからです。

また、ホテルのコンシェルジュは、そのホテル内のレストランやイベントを紹介するだけでなく、その地域の見どころや観光スポット、レストランなどを組み合わせてお客様に最適な観光コースを案内してくれます。
その結果、短い滞在期間でも無駄がなく、見落としのない観光をすることができるのです。

このように、お客様相談係は顧客の満足度を高め、リピーターを呼ぶ重要なマーケティング戦略の一翼を担っているのです。

■３．歯科医院ではどうすればよい？

歯科医院は医療機関であり、百貨店やホテルではありません。
しかし、実は百貨店やホテル以上に「情報の非対称性」があります。

つまり、患者さんが持っている歯科医療の知識と、医師やスタッフが持っている知識の量と質に格差があるのです。
例えば、歯科スタッフには当たり前の保険と自費の違いについて、理解している患者さんはほとんどいません。
さらに患者さんは、「保険で使う材料は国が選定しているので、最も安心できる」と思い込んでいるのです。

この認識のギャップを埋め、その患者さんに最も適した治療を説明し、ご案内する相談係は、ある意味でどうして今まで活用しなかったの？というレベルだと思います。

歯科医師以外は医療面接にあたる行為はできないため、歯科カウンセラーは材料と値段の説明が中心になります。
しかし、担当する医師から自費の説明を受けると、押しつけられたという感じを受ける患者さんも多いのです。

その結果、「高い歯を売りつけられた」という不満が残ることがあるのです。

■４．まとめ

患者さんへのカウンセリングには、
初診カウンセリング、
セカンドカウンセリング、
クロージング、
そして、予防カウンセリングがあります。

それぞれのカウンセリングについて、
医師とＴＣが役割を分担していくことが必要です。

しかし、それには人が必要です。しかも誰でもできることではありません。

お客様とのトークに慣れている店員経験者を連れてきても、歯科の知識を習得するには1年程度の時間が必要になります。

逆に、スタッフから養成しようとすると、その人の個性などから途中で辞めたり、思うようなカウンセリングの成果がでない場合があります。

ところで、マーケティングの世界では、患者さまに自医院に来院していただくまでをマーケティング、そして自費を選んでいただくまでをセールスを分けて考えます。

歯科カウンセラー養成講座では、心理学に基づいたセールスのためのロールプレイを多用します。
そして、患者さんが自然に医院を信頼する初診カウンセリング、患者さんが自分で自費を選び出すカウンセリングができる即戦力を養成するのです。
是非ご参加ください。

「歯科カウンセラー養成講座」
□　12月15日（日）　9：30～17：00　定員２０名
スタッフ向けの、心理学に基づく話術とロールプレイの研修です。　
「自費説明シナリオ集」、「初診カウンセリングツール」を使って復習できます。
「歯科カウンセラー養成講座修了証」を発行しますので、待合室に掲示できます。
名札と名刺を作ることで、患者さんの安心感と信頼感を高めることができます。

【会 　場】 飯田橋レインボービル：東京都新宿区市谷船河原町１１　
TEL03-3260-4791 JＲ・地下鉄飯田橋駅５分
【受講料】 1名様20,000円＋税（昼食付）　
●お申込みは、
https://md-management.jp/counselor/