成功する！歯科医院のマーケティング対策３８７号
令和元年１１月１６日発行 業務集中により発行が遅れましたことをお詫び申し上げます。
11月14日（木）に、ホワイトクロスでライブセミナーをさせていただきました。
当日は、420人の方が聴講していただいたということで、経営セミナーとしては新記録だったそうです。
反響も大きくて、驚いています。
「どうしてあれが無料なの？」という声もありましたが、あれはホワイトクロスさんが、私に講師料を支払われて、無料で公開されたからです。ホワイトクロスさんの心意気に感謝ですね！
さて、私は今月タイへ医療機関の視察に出かけます。これは公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会の海外研修に参加するものです。
私の研究テーマは、タイがメディカルツーリズムの世界的拠点なので、診療契約書や賠償責任保険の状況を調べることです。
できれば、現物を入手したいと考えています。
それは、中国から日本に来て、病院や歯科医院にかかる中国人が増えているからです。
歯科では、インプラントが問題です。
手術はできるとしても、定期メンテナンスができないケースが考えられるからです。
できれば、日本医業経営コンサルタント協会として、外国の人々が日本で安心して医療サービスを受けられるような、診療契約書と保険のしくみの標準的モデルを作って、医療界に発信したいと考えています。
さて、年末に近づきました。
今年はインフルエンザも猛烈な勢いで流行し始めましたが、やはり心配なのはこれから増加してくるクレームです。
無茶なことをいってくる患者さんも増えており、対策が必要です。
明日、11月17日（日）午前10時～12時 「歯科医院の患者トラブル対策セミナー」
診療契約とは何か、から説き起こし、応召義務についても解説します。
クレームについて法律に基づいた実務的な対処方法と予防対策を解説します。
※年末年始のクレームなど増える時期に合わせて、トラブル対策を解説します。
当日支払いでも大丈夫ですので、関心がある先生はぜひご参加ください。
ＤＶＤも制作します。
年末で次に重要になるのは自費治療の増大対策です。それは、患者さんがボーナスをもらっているからです。
スタッフ向けの「歯科カウンセラー養成講座」を12月15日に開催します。
このセミナーでは、スタッフを1日でカウンセリングができる人材に養成します。
修了証を発行しますので、待合室に掲示できます。
先週、ドクター向け講座を受講された先生を訪問する機会があったのですが、この医院ではスタッフ全員を「歯科カウンセラー養成講座」を受講させ、ドクターとスタッフが自費説明を分担して行なうようになったところ、それまで自費治療がほぼゼロだったのが、今ではコンスタントに300万円を超えているそうです。
この他にも多くの歯科医院からお礼のメールを頂戴しています。
自費を押しつけるのではありません。
患者さんが自分から自費治療を選んでくれるようになる、説明のポイントを学習していただくセミナーです。
ぜひ、ご参加をご検討ください。
また、自費話術セミナーが台風で延期になりました。
新しい開催日は、
令和2年2月23日（日）24日（祝）です。
来年は、日祝の連休が少なく、その次の開催は令和2年の11月22日（日）23日（祝）を予定しております。とても効果が高いと評価をいただいている自費セミナーです。
ぜひ、受講をご検討ください。
■１．「歯科カウンセラー養成講座」スタッフ向け自費セミナーの決定版です！
スタッフ向けの、心理学に基づく話術とロールプレイの研修です。
「自費説明シナリオ集」、「初診カウンセリングツール」を使って復習できます。
「歯科カウンセラー養成講座修了証」を発行します。
□ 12月15日（日） 9：30～17：00 定員２０名
【会 場】 飯田橋レインボービル：東京都新宿区市谷船河原町１１
TEL03-3260-4791 JＲ・地下鉄飯田橋駅５分
【受講料】 1名様20,000円＋税（昼食付）
●お申込みは、
https://md-management.jp/counselor/
■２．「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」２日間コース
自費を毎月１００万円以上獲得できる先生が続出しています！
講師３人に対し受講生６人という贅沢なセミナーです。
□ 2月23日（日）、24日（祝）定員６人
●お申込みは、
https://md-management.jp/conversation/
【受講料】 1名様 200,000円+税（昼食・懇親会付）
宿泊は各自お手配願います。
【会 場】 アットビジネスセンター渋谷東口駅前会議室
渋谷区渋谷2-22-8 名取ビル3階
■■2020年度 「歯科経営改善ゼミナール」プログラム■■
来年度のセミナー情報をご紹介します。
1月26日 13：00～17：00
新春セミナー「環境変化と歯科診療報酬改定を考える」
・令和2年度診療報酬改定は厳しいものになりそうです。
歯科界をとりまく環境変化と歯科診療報酬改定の概要を解し、
考えられる対策方向を分りやすく解説します。
終了後、近傍にて新年賀詞交換会を開催します。
2月23日、24日 「究極の自費話術セミナー」2020年第一回
3月29日 「高齢化社会と在宅歯科の導入対策」
・新たに在宅歯科を開始するための準備や成功のポイントを解説します。
4月26日 新人接遇研修「輝く歯科スタッフになるために」
・接遇アドバイザー河野由美子による新人向け接遇訓練です。
5月24日 「歯科カウンセラー養成講座」
・スタッフを1日で歯科医師が自費説明を振れるようになる、
心理学をベースとした歯科カウンセラー養成セミナーです。修了証を発行します。
6月28日 M&D経営塾「分院経営の成功対策を考える」
～医療法人スワン会元理事長 鈴木純二先生～
大型化と分院経営の成功ポイントを、事業承継まで含めて考えます。
7月19日 「診療契約の知識とトラブル対策の実務」
・歯科診療契約によってどんな責任と義務を負うのか、
医療事故や理不尽なクレームに対してどう対応するか、実務的な知識を解説します。
9月13日 「スタッフが活性化する賃金規定の作り方」
・職能資格制度、役割資格制度など、歯科医院の実態に即した賃金規定の作り方を解説します。
10月25日 「歯科カウンセラー養成講座」2020年第二回
11月23日、24日 究極の自費話術教室セミナー 2020年第二回
11月29日 「スタッフが活性化する人事評価の導入対策」
・冬期賞与のための人事評価の導入対策です。ケーススタディを中心に、
歯科衛生士、受付助手の人事評価表を差し上げます。
12月20日 「スピードスタートのための開業対策」
・2021年に開業をめざしている歯科医師のために、成功する開業準備とスピーディに立ち上げるための対策を解説します。
【会場】 飯田橋レインボービル：東京都新宿区市谷船河原町１１
Tel 03-3260-4791 JＲ・地下鉄飯田橋駅５分
【お申し込み】
https://md-management.jp/improve/
【お知らせ】
※歯科経営改善ゼミナール ＤＶＤ講座のお知らせ
https://md-management.jp/dvd/
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では、メルマガを始めさせていただきます。
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【メルマガの主旨】
優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング対策が必要です。
このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にしていただければと思います。
みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考えております。
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【発行周期】 原則として、第２、第４月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社 Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
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「クレームに対処しょう」
■１．はじめに
事務所の前の銀杏並木がきれいに色づいています。
少し肌寒くなってきました。北海道からは積雪のニュースが入ってきました。
いよいよ年末です。
このなかで、驚くような身勝手なクレームを受けることがあると思います。
「どうして年内で治療が終わらないのか」、
「なぜ、自分の治療を優先しないのか」などなど。
皆さんの歯科医院でも起きる可能性があります。
背景に、患者さんの権利意識の高まりと、歯医者に対する不信感による、「絶対に歯医者が悪い」という思い込み、
そして、
「金を払うのだから、治さないのはおかしい」という、医療についての間違った理解があるようです。
なかには、暴言や執拗ないいがかり、暴力を振るうケースもでてきます。
それでなくても多忙な年末年始に、おおいに迷惑させられます。
どう対処すればよいのでしょうか。
他の産業でもクレームが多発しています。
■２．他産業でいえばどんなこと？
医療機関での暴力的クレームの実態です。
Ｍ３から引用します。（医師調査 2015年5月19日(火)配信成相通子m3.com編集部）
Q1:これまで、患者あるいはその家族から暴言を言われたり、暴力を振るわれたりした経験がありますか。
まず全員を対象に、患者や家族からの暴言や暴力の経験の有無を尋ねた。
その結果、全体の78.4％がいずれかの経験があると回答。
内訳は暴言のみが61.3％と最多だが、16.6％は暴力と暴言の両方の経験があると答えた。
どちらも経験がないとしたのは21.6％にとどまった。
勤務医と開業医の比較では、
経験なしと答えたのが開業医は26.4％、勤務医は16.4%で、勤務医の方が、
暴言や暴力の経験があると答えた割合が大きかった。
多くの医師会員が、患者やその家族からの暴力や暴言に遭遇していることが改めて裏付けられた形だ。
■３．歯科医院ではどうすればよい？
いかがでしょうか。
暴言や暴力などをふるう事件が増えているのです。
当社のクライアント歯科医院でも暴力的な事件がおきました。
ある大型医院で、急患でどうしても今日歯石をとってくれと作業員風の男性患者が来院されました。
受付は、「他の患者さんもいらっしゃるので、ご予約をいただいて、それからになります」と伝えたら、
そんな先の時間など自分には分からない。せっかく自分がここにきているのに、
どうしてすぐいにみないのか、と大声を出し始めたのです。
若い勤務医が見かねて、「私が見るから」といって通させました。
そして次の患者さんまでの時間を使って、自分でスケーリングをして、患者さんに「一応やっておきましたから、次回はご予約してくださいね」と伝えて終りにしたのです。
ところが、その患者が受付で、「今の歯医者を出せ」と怒鳴り出し、態度が気に食わないと大声を出し始めたのです。
他の患者さんたちはおびえています。
そして、その勤務医がでていくと、いきなり胸倉をつかんで、お前の態度はなんだ、と怒鳴りつけ、スタッフが止めようとしても放そうとしなかったのです。
さあ、どうすればよいでしょうか。
また、「金を返せ」という事件も増えています。
さらに、インレー脱離などで、「お前が下手だったから外れたんだ。
どうして自分がお金を払わなければならないんだ」といって、治療費を支払わないケースもでています。
このように暴力的、金を返せ、治療費の支払い拒否というケースが多いのです。
■４．まとめ
クレーム対応には基本的な手順があります。
それは、「場所を変える」「顔を変える」「時を変える」です。
１．「場所を変える」
受付で大声を出している場合は、院長室やカウンセリングコーナーへ移っていただきます。
この移動途中に、患者さんは激高した状態から次第に落ち着いてきます。
２．「顔を変える」
直接クレームの原因となった人を外して、別の人が対応します。
相手が違うと、感情的になっていた患者も、次第に落ち着いてクレーム内容を話始めるからです。
そしてどんな不満を持っているのか、状況を聴き、落ち着いて説明をします。
最初の事例では、警察を呼んで、お巡りさんを同席させて話をします。
「御急ぎのようだったので、歯科衛生士の予約がいっぱいで、たまたまキャンセルがあった勤務医が20分だけ処置をさせていただきました。
ご心配をおかけしたようですが、きちんと歯石を除去したといっていますのでご安心ください」
３．「時を変える」
その日に解決できないことは、あらためて相談させてくださいと日時を決めます。
そして、今日はお引き取りくださいといって、帰らせます。
最初の事例では、「失礼な対応があったことについてお詫びいたします。
ただし、処置としては終わっていますので、今日はお引き取り下さい」
警察官が同席していますので、帰るしかありません。
後の事例では、別室に行っても「金を返せ」の話ばかり繰り返すことが想像されますので、あらためて日時を指定して面談を約束して帰っていただきます。
また、治療費を支払わないときは、自宅に請求書を送るなどします。
４．毅然とした対応をとる
あらためて交渉する日には、毅然とした対応が重要です。
患者の勝手な判断や思い込みで不満を感じていることがあります。
医療ですので必ず治ると保証することもできませんし、できないことも沢山あるからです。
明日の17日（日）午前10時～12時
「歯科医院の患者トラブル対策セミナー」を開催します。
診療契約とは何か、から説き起こし、応召義務についても解説します。
クレームについて法律に基づいた実務的な対処方法を解説します。
※年末年始のクレームなど増える時期に合わせて、クレームの予防と発生時の対策を解説します。
当日支払いでも大丈夫ですので、
関心がある先生はぜひご参加ください。
ＤＶＤも制作します。
